加油站投诉处理办法.doc

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加油站投诉处理管理方法
第一章 总则
第一条为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本方法。
第二条 凡客户诉为紧急类投诉，主要包括：
〔1〕 数量：同一加油站两起以上数量类投诉
〔2〕 客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决
3. 三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。
第六条 客户投的诉渠道
1. 全国客户效劳中心统一的接入********；
2. 分公司400效劳热线*********；
3. 分公司客服中心值班**********；
4. 其他信息渠道。
第三章 客户投诉处理
第七条分公司客服专〔兼〕职管理人员，每天登录加油卡客服系统，查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间及时处理。
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第八条 分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，根据投诉容分类整理，并将有效投诉转给相应投诉处理责任人员。一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉由各岗位人员负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
第九条客服中心责任
1. 全面负责客户投诉的接待、处理、过程监视、建立文件管理与信息反响；
2. 调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由确实认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；
3. 根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；
4. 客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反响；
5. 与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查及妥善处理情况；
6. 客户投诉改善对策的提出，责任加油站改善对策的检查、执行、监视及效果确认；
7. 出具投诉处理意见通报；
第十条 加油站责任
1. 有义务无条件配合客服中心处理客户投诉的调查；
2. 针对客户投诉容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；
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3. 处理时效反响客户投诉调查、处理情况；
4. 客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员站处理意见。
第十一条 投诉的管理
分公司投诉由客服中心负责管理，投诉作为专线，保证畅通，不得挪作他用；接听人员一定要坚持原则，对客户做必要的安抚工作；详细记录客户信息并认真记录客户投诉，及时处理。
第十二条客户投诉调查及处理
1. 客服人员接到客户投诉时，首先，应即查询客户根本信息；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，记录客户投诉详细情况，根据投诉的具体事项书面传达给被投诉部门或或加油站。24小时反响调查处理情况，并报主管领导。
2. 客户投诉假设需要会勘者，在记录客户投诉时应明确客户需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。
3. 客户投诉属于严重性投诉的，立即报主管领导，由客服中心及时前往处理，并将处理情况实际向主管领导报告。
4. 客户中心收到被投诉加油站反响的客户投诉处理情况时，应于4小时与客户接洽并核实调查处理情况及客户承受情况，当客户有异议时，或者被投诉加