医院客服部工作总结.docx

医院客服部工作总结

　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基本，上下齐心，征询成功率和预约成功率所有有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
　　：
　　(一)拟定征询科室多种规章制度医院客服部工作总结

　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基本，上下齐心，征询成功率和预约成功率所有有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
　　：
　　(一)拟定征询科室多种规章制度
　　涉及征询服务原则，征询部考核细则，电话回访服务原则，征询部工作范畴，征询部工作规定等，细化各个具体工作的服务原则，征询部的基本工作规范等。
　　(二)规范征询业务技巧，增长征询成功率：
　　十月第一周征询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，征询成功率约50%，预约成功率达60%以上，征询及预约成功率所有有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及征询服务的规范效果是很显着的
　　：
　　a、每周一次由征询医生进行授课，培养征询医生的学习积极性和自主性，授课医生能最大限度地掌握该项专业知识
　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾授课的医生进行评估
　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从她们的征询中揣摩、理解、学习其他医院的征询技巧，在学习的基本上进行比较，找出自己的优势，更加好地发挥
　　
　　，核心在于讲评总结，立即指出征询中存在的问题，提高征询质量
　　，各个征询医生对其别人征询的评价
　　
　　，立即分析曲线变化因素，找出核心，分析各个细小环节的问题
　　：
　　回访机制核心应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
　　，发送预约号;未就诊的病人，发送征询的电话号码
　　，对于未就诊的病人，进行电话回访，理解其未就诊因素及就诊动态，立即进行再次营销
　　，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
　　(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息
　　(三)根据个人特点及工作规定进行岗位调节
　　网络征询及电话征询有不同样的特点，根据网络征询和电话征询量的比例，适时进行岗位调节
　　，立即进行分析反馈
　　自十月份起拟定了多种报表，涉及广告信息记录，本部门的各类数据记录，导诊各类数据记录，初诊信息码记录，外院营销信息收集
　　1、按医院规定做好各类信息的收集工作：
　　、广告监播;
　　;
　　
　　
　　e.