2020年(CRM客户关系)客户关系管理.docx

客户关系管理
银行对资产价值的关注点，正逐步从有形资产转向无形客户资产。银行业如何保 留客户、培养长期客户关系对其生存和发展至关重要。有效的客户关系管理将帮 助银行实现客户价值最大化这一最终战略目的。
什么是客户关系管理：
客户关系管客户关系管理
银行对资产价值的关注点，正逐步从有形资产转向无形客户资产。银行业如何保 留客户、培养长期客户关系对其生存和发展至关重要。有效的客户关系管理将帮 助银行实现客户价值最大化这一最终战略目的。
什么是客户关系管理：
客户关系管理是企业通过一套高效有序的管理模式来识别，创造，维持，和 发展对企业有价值的客户，并与其保持一种终身的互动模式的。。。
o
什么是客户关系管理的运营模式：
客户关系管理是以客户为中心的商业运营战略：必须贯穿于银行领导层的领 导理念，推动银行内部职能部门的变动，需要工作流的重组，由客户关系管 理技术作为支持，而不是驱动。客户关系管理（CRM ）应理解为，以客户为 中心的经营战略，它是银行领导层的理念所在，旨在促进银行职能的改变和 工作流程的重组，而 CRM 软件只是为这一改变提供技术支持，其运营模式 如下图：
客户关系管理定位： 目前国内。。通常客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他 渠道整合；无法以整体获利性来衡量客户贡献度；主要关注于产品 /服务本身且 员工技能通常局限于有限的产品/服务，CRM逐渐发展将会被视为主要的服务与 销售的渠道，业务流程将充分整合。CRM以客户为导向（包括内部客户/营业员）， 用整体获利性来衡量客户贡献度，其重点在于客户服务及针对性的产品销售，并
将有限人力资源运用到“增值服务”上
价值客户所作的贡献，因此，那些行业中的高价值客户往往成为企业的关键 客户。客户对金融市场的贡献不仅要看其历史数据，我们应当根据以下的一
系列标准，综合性地判断客户价值的高低:
历史贡献额：客户过去平均每年对金融行业的贡献额大于某个数值；
业务综合性：客户对金融行业的贡献是否涉及公司多个业务部门；
未来的潜力：预测客户未来的增长潜力大于某个数值；
客户的背景：如是否有特殊的政府关系和拥有关键垄断技术等 根据以上的选择标
准，我们可以将公司的客户分为“公司级客户”、“部门级客户”和“一般
公司级客户
部门级客户
同时考虑到现有客户和潜在客户的不同
同白
J管離矗维护的重点:
未来的潜力
涉及一个以上个业务部
年贡献增长率大于 15%
小金融企业应当对7
通常只涉及一个业务部门
一般客户
:同价值的客户选择不
涉及一个业务部门
年贡献增长率小于 15%，
大于5%
年贡献增长率低于 5%
客户”。
客户公司将为
缺乏特殊背景
公司级客户的维护专门成立一个公司级客户的部门
键垄断技术等
部门级客户将主要通过某个业务部门重点维护现有的客户
■ 对于一般客户只提供常规的客户服务，不作维护的重点
银行应如何管理公司级客户:
鏑品篇钱丽里吩■用阖啟创豳殛里斶
公司级客户销售团队：
■ 为公司级客户建立一个以由公司副总裁或高层管理人员为组长、公司级客户管理部的客户经理、
营业部客户管理人员（根据客户的要求和便利性协调选择哪家营业部）、以及其它业务部门的优秀业务人员 为组员的销售团队；该销售团队为一