客服中心3月份月度管理报告.ppt

客服中心3月份月度管理报告
目录：
一、信息统计
二、 客户敏感点研究
三、 案例库转化
四、管理服务成果转化
信息量：本统计时段新增信息总量
处结率：（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量-目前处理中信息量）/（。业主投诉：
一、网络信号单一，无选择性。
二、信号好、网速快、服务优的联通信号一直未接入社区。
三、电信信号差、网速慢、服务态度差、服务素质差、时效差，服务人员答复客户不统一等。业主希望开发商能给予协调，并快速引进服务品质优良的商家合作。
三、美立方、新罗园小区手机信号弱。
美立方园林绿化
客户反映问题如下：
1、美立方小院垃圾清理时间偏晚；（垃圾清运实施晚于客户植树计划）
2：垃圾清理不彻底；（仅清理地表垃圾）
3：施工人员责任心不强，频繁遭客户投诉；
4：园林规划未以客户为中心，未考虑到采光、风水、出行便利等问题；
5：树木移植导致存活率低，增加成本。
美立方大芯板发霉
截止3月中旬已有26户报修33项大芯板发霉问题。大芯板发霉导致龙骨、地板、壁纸、门套等部位发霉，维修面积大、工期长，给客户的负面印象极差，公司品牌形象受损，影响客户正常居住生活。该事项将成为近期客户投诉热点
经现场了解，发生此类问题除因工期紧张部分墙体不干因素外，还有部分因施工用水时由于为临时水管，如工人责任心不强，导致水管关闭不及时，造成地面存水后，在未干透的情况下铺设木龙骨及大芯板所致。
（发霉照片如下）
个性化服务
1〉创意之星
—崔伟孟
2〉尽责之星
——韩涛
崔伟孟简介：
一位来自天泰金融广场的维管
在工作岗位上勤勤恳恳，对待客户问题，真心付出，用真心换真情，以优质的服务感动业主。将“小崔”的称呼传遍了整个金融广场，形成了“有事找小崔”的佳传。
韩涛简介：
这是一位带领天泰太阳树前进的项目客服经理
在自己的工作岗位上精益求精，不断追求、探索。在工作中，发挥主人翁意识，将业主需求为己任，追求更高成效。
事例：
崔伟孟在处理金融广场B座1101户业主家水管噪音大，影响日常生活的问题上，通过自身的专业技能，对引起噪音的减压阀进行剖析，探究其中原理，巧妙的将减压阀挡板有胶皮垫的一面与铜面调换，减压挡板铜面与给水孔接触，噪音即刻消。
此方法打破更换减压阀破坏墙体，既为业主提供便利，更为施工单位节省了凿墙换阀的费用
益处：
1、为业主提供最方便最有效的处理方案，不影响业主正常生活；
2、每户节约维修费用2000元，共涉及32户、预计节约6万余元；
创意之星
——崔伟孟
尽责之星
——韩涛
事项：
太阳树2-4-201户交付近4年，室内壁纸大面积发霉，原本公司已经决定由公司承担费用为客户解决。但韩涛在查找发霉原因时，发现马桶水箱漏水所致。该同志充分发挥尽责的品格，多次与厂商沟通，最终该厂商同意承担此户的全部维修费用并提供2号楼88户的马桶配件。
益处：
1、找到问题根源，杜绝今后此类问题的发生。
2、充分考虑公司的利益，为公司节省了维修费用20余万元；
管理服务的成果转化
1〉满意度回访
2〉客服中心职能调整
3〉阶段工作成果
管理服务的成果转化
——维修服务满意度回访
呼叫中心3月份回访统计表：
3月份呼叫中心共回访1975项信息，其中6项一般、1项差评。
差评：迦南美地83-3-701报修排烟机按钮坏，维修人员用胶将按钮粘住。
业主认为维修人员责任心差，未能彻底解决问题。
一般：1、美立方12-2-301户业主报修3项问题（卧室衣柜门划伤、鞋柜隔板坏、地板响声大）回访业主表示此3项问题已在交付现场提出，。业主认为交付流程、维修环节交接不清，客户问题无法落实、处理。
2、迦南美地87-3-1102户报修打火灶需调试。业主反映维修人员未按时到场业主苦等40分钟。
3、美立方26-1-701报修地板有响声。回访业主反映对维修效果不满意。
3〉阶段工作成果
触点信息收集
提高信息处理速度
交付前检查及风险报告的完成
客户触点信息收集
概况：
三月份开始施行各客户触点收集信息上报400，从各触点将日常信息全部上报到每日提报重点客户投诉信息。经历过此阶段后，现每个触点基本有每天提报重点投诉信息的意识。但目前各触点对解决不了、升级投诉的问题提报到400后，对问题的关注点不够，信息反馈不及时，导致投诉处理周期加长。
成果：
1：本月各触点共提报 1562项信息；
2：客服中心提炼重点投诉信息135项；
3：涉及项目工程类、营销类、物业服务类。
上报人对上报内容不清晰、不筛选；
只上报问题，不了解问题的细节及前因后果，影响后期处理