2014华声门店绩效提升攻略.doc

华声门店绩效提升攻略成功的绩效公式: 门店绩效= 来门店客户人数× 验配成功率× 客户平均消费额影响我们业绩的因素是: 1 、客人数量 2 、成功率 3 、客户平均消费额提升门店绩效需要从三方面着手, 每个因素都得到提升, 我们的绩效才可以得到大的推进。第一章如何提升客户数量一、老客户管理的有效管理老客户作用: 1 、重复消费 2 、帮助我们推荐新的用户客户管理的目标是: 1 、客户、无效客户变为资料齐全的有效客户。 2 、客户成功选配助听器成为你的用户。 3 、你的客户变成你忠诚的用户。他再次购买时找你,他朋友购买时推荐你。 4 、忠诚用户成为你的终生忠诚用户。客户无效客户有效用户有效客户忠诚有效用户终身忠诚客户当场实现销售良好的售后服务记录完整的客户资料后期跟踪,实现销售客户变化流程(一)对老客户进行分类管理: 我们要学会对你的用户进行分类管理,对不同的用户有认真的对待和措施 1 、根据资料的完整性分: A 有效客户: 用户资料齐全,我们可以联系上该客户,此类客户可能存在其他资料不全,需要不断完善。 B 无效客户:有用户姓名,电话、地址不详或变更,无法联系上该客户 2 、根据客户近五年是否刚选配助听器,来分类 A 、已配客户: B 、未配客户: 3 、根据年龄分类 A 、儿童用户 B 、成人 C 、老人用户 4 、根据经济能力分类 A、 vip 客户 B 、普通用户 5 、根据忠诚度分类 A、忠诚用户忠诚用户: B 、不忠诚用户(二)老客户日常管理要求 1 、完善客户信息,让无效客户变成有效客户。每次客户的来店,都在系统上找出用户的个人资料,核对用户的个人信息;系统中没有的新客户及时新增客户信息。无论客户是保养、维修、复查或者是最简单的消费, 我们都要及时检查、添加、补充和完善客户信息,当客户信息发生变化的及时更新。 2、在门店, 自己工作处理完, 闲下来时, 我们要主动和客人沟通和交谈, 增进客人感情, 提升其忠诚度。沟通和交流的参考内容: 1) 、助听器的使用情况,家庭生活情况。 2) 、助听器给自己生活带来的变化。 3)、收集客人朋友圈中听障患者: 朋友圈中是否有听障者, 他们是否在使用助听器, 在哪里配的,效果如何,如果有问题可以带他来华声(如有这种情况,需要记下此用户信息,在合适的机会通知他和他的朋友一起来)。 4) 、希望客户能推荐他的朋友给我们。 5) 、单侧佩戴者,热心地介绍双耳助听器的优点,并引导试听双耳。 3、无论什么经济条件的用户, 在可能的时间条件下, 我们都不要吝啬给用户介绍助听器最新产品知识,改善听力的好处;不要吝啬给他试听好的助听器,让他们向往好的产品。 4、客户教育、客户联谊会: 定期召集老客户, 介绍助听器最新技术进展, 免费体验听助听器的效果,没有机会听的,下次用户来时,也会给他介绍。只要有兴趣了解的用户都召集,不管是否用户的忠诚度两个指标来判断用户的忠诚度。 1) 、当他在此需要购买时,他 100% 选择你 2) 、当他的朋友需要购买助听器时,他 100% 推荐你有消费能力。有消费能力的是我们介绍重点。 5、重要的日子里给用户发送问候短信。尽量不要群发,个别发。在生日,在中秋,老人节,端午节,儿童六一时给用户发送问候短信。个性化服务。 6 、记住客户的姓名,使用的机器。每日经常翻阅客户信息,要记住、并复习客户