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看清你，我的顾客
史光起 “顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念,在中国市场经济初期时被传到了中国,“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”,这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入,一般性审视,定义目标顾客的时候,记得利字当头,因为,他们是一群“惟利是图”者。

顾客是朋友
企业与客户产生友谊,主要是建立在双方利益交换的基础之上,因此,这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话,那么这个企业无疑是非常成功的。
这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括:“虚其心,实其腹”。让顾客得到实惠,即而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务,让他们慢慢懒得或失去选择与思考的能力,只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友。此时只要你能真诚地善待这个他,满意与忠诚是唾手可得的。
例如,IBM虽然是生产型企业,却定位于服务业,以服务来强化企业的核心竞争力,为顾客提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM的公司,而是在客户的企业,工作就是为客户解决问题,创造价值。其不仅是销售他们的产品,还提供战略建议、管理指导,再到产品的维护、使用培训等,当顾客需要一些IBM没有的产品时,IBM甚至会帮助客户以最的低价格采购竞争对手的产品。为什么?因为客户的所有需求IBM都帮其做了,客户必然对其形成依赖,有什么事自然会先想到这个“朋友”,到了这个时候,在向其销售产品,自然一帆风顺。
上帝这个尊贵的职称对于顾客已经没有什么吸引力,但顾客却非常愿意结交一个强大又体贴,靠得住的,愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友,你的企业做到了,顾客的忠诚自然就产生了。

顾客是学生
其实很多时候顾客希望的是相关专家给出购买意见,或更相信专业的企业,而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。现在很多企业打出“XX专家”的旗号,就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理,以一个权威的形象向顾客销售产品,交易会很容易达成。

有这样一个有趣的调查:学生对老师的信任,超过对父母的信任,年纪越小的学生对老师的信任度越高,老师说的话学生几乎会100%的相信,而父母所说的话学生却希望从老师那里得到证实。对于一些专业性强的行业,顾客就等于是一个无知的小学生,企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用,来教育、引导顾客,而不仅是只用周到的服务来等着顾客做出购买决策。

顾客是追星族
我们大多数的企业每天追着顾客跑,疲惫不堪却还业绩不佳,但有很多企业却高高在上,等着顾客挤破门槛进来消费,比如GOOGLE曾经就采用过这种方式,推出一批GOOGLE帐号,但是该帐号不公开发行,只有接到GOOGLE公司邀请函的人才有资格拥有,或是老用户进行推荐,审核通过了才可以获得。
这么高的门槛造成了一种稀缺效应,引得大家纷纷想拥有这个帐号,有一段时间在美国非常流行这样的话:“你有GOOGLE的邀请函吗?”“你有GOOGLE的帐号吗?”。
其实,对于很多行业中的企业来说,定义顾客的身份为“追星族”反而可以取得很好的业绩,比如奢侈品行业、流行性商品等。如