物业客服部工作总结商场客服部年底工作总结.docx

物业客服部工作总结商场客服部年终工作总结

　　过去的工作已经告一段落了，在这段时间里我们收获了诸多东西，下面是由X为您整顿的“商场客服部年终工作总结”，仅供参照，欢迎人们前来阅读！
　　商场客服部年终工作总结（一）
　　客服是公的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的职工合计超过6次，我们将暂停职工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体职工树立危机意识，全面提高服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止合计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在职工中推出了我微笑、我引领的服务标语，并组织制作职工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的措施使全体职工所有微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提高服务品质，树立职工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
　　2、顾客投诉接待和解决。
　　在本年度我们多次运用部门例会或沟通会、专项培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉解决技巧及案例分析培训，核心以规范自身接待形式、规范服务为核心工作目的，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、解决成果贯彻规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉解决艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员解决投诉能力。xxxx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件解决方面，我们和保险公司又续签了投保合同——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范畴，从而为公司减低了损失。
　　3、人员管理检查范畴全面化、制度化。
　　将二线和一线职工管理纳入同步轨道，进行平常监督和管理。依公司有关规章制度，一视同仁，严格贯彻，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理原则化，杜绝实行原则不一的问题，我们还制定了整治告知单，对发现的问题立即进行整治，从而使部分工作得到很大提高，并且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从此前的每天两次增长到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们规定各楼层管理人员在每天职工进店前，就要站在职工通道迎接职工进店，通过这种措施，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员和职工之间距离更加接近。
　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场核心。
　　在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题立即和部门反馈沟通，并下发整治告知单，提出整治期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到立即解决（但也有部分问题得不到贯彻，核心以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不贯彻的工作被动局面。在xxxx年前三季度服务办对卖场进行检查，合计发现解决各类职工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分职工所有是给批评教育为主，只有少部分常常违纪的职工给经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，减少了以罚代管的被动局面。
　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提高。
　　我们根据值班经理业务上存在的局限性制定了系统的培训筹划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，例如我们部门有些同志不懂得如何开展工作，那我就安排她们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提高了值班经理业务技能及解决顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部合计各类培训近20余次。
　　6、白银店工作。
　　在具体工作中服务办根据公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，合计20余学时，准时完毕培训任务。另一方面我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来解决问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格规定，规定她们必需根据总店的管理水平去管理，虽然目前分店的管理和总店尚有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
　　7、积极配合公司完毕各项工作。
　　从参与者、实行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，到处所有有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作所有能立即、全面、保质保量的完毕，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的承认和肯定。总结xxxx年前三季度服务办工作，虽然获得了一定的成绩，也受到领导承认，但是我们的工作提高还是进展较慢，人员的业务素质和值班经理的原则还存在一定的距离，并且部门多数为新