呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标.docx

呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
订单集中获取阶段绩效指标
接通率呼出接通率：
接通率是指座席呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
订单集中获取阶段绩效指标
接通率呼出接通率：
接通率是指座席员呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
数据根源：这些数据能够从呼喊中心的 CTI 中所有提拿出来，进行剖析统计
行业标准：接通率≥60%
建议标准：接通率≥ 85%
关于烟草呼喊中心来说， 接通率是数据质量的一个重要的表现，假如接通率过低的话， 说明数据中有大多数数据的电话是错误的或是与客户联系时间有误未能直接联系到。 接通率过低会浪费呼喊中心的时间资源进而会浪费呼喊中心的人力资源。
当呼喊中心的呼出接通率过低的时间， 管理者应当立刻剖析接通率低的原由，假如能够清除呼喊中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，与有限企业联系剖析数据质
量，安排对数据库进行更新和保护， 尽可能的保证数据的正确性，进而节俭呼喊中心的外呼成本。
呼入接通率：
呼入接通率是指 IVR 终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼喊中心的呼喊总量之比。
备注： IVR 终级服务单元接通量是指进入呼喊中心的电话在 IVR 办理结束，未与人工座席接通的电话量。每次电话呼入，无论经过多少次 IVR 操作，只算一次电话呼入量。
1)数据根源：这些数据能够从呼喊中心的 CTI 中所有提拿出
来，进行剖析统计。
2)行业标准：呼入式业务的接通率为≥ 80%
3)建议标准：呼入式业务的接通率≥ 85%
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率
相对应的是呼喊中心的顾客丢掉率，假如接通率过低，说明
有好多顾客没法接入呼喊中心， 这会造成顾客的诉苦。 此时，
管理者和质量管理者应当立刻找寻接通率过低的原由，并采
取改良举措。接通率过低一般由两种原由造成：一是呼喊中
心的通讯系统出现问题，致使系统丢掉顾客数据而使顾客无
呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
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呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标
法接入到 IVR 或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼喊中心的座席资源过少造成的。
工作效率
工作效率是权衡烟草呼喊中心座席工作负荷率的主要 KPI ，一般指某段统计时间内， 总通话时长与登录系统时长的比率。
呼出项目工作效率＝（总通话时长／总 login 时长）× 100%
数据根源：这些数据能够从 CTI 或是 ACD 中提拿出来，进行剖析统计获