服务态度重要性.doc

服务态度重要性
服务态度重要性
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1、 相同的药商品、同个品位的商品，卖主的态度好，顾客更愿意光临，由于同
样是花费，但却多买到一个“舒心”要主动上前打招呼， 并为购药供给建议。
18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持浅笑，并要注意使用礼貌用语，注
意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊敬。与顾客对话时要
聚精会神、专心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客） ，不要打
断顾客讲话，对顾客的说话要有反响，不要漫不经心，不以为意，甚至不耐
烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻盈，切忌任意地将商品扔给顾
客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊敬。
20、在顾客精选药品时，要保持耐心，尽心服务，不要由于对方多次的提问或多
次的精选而不耐烦。 对顾客的咨询应圆满回复， 若遇不知道、 不清楚的事情
应请店长或领班等对有关业务熟习的人赶快回复顾客，绝对不可以以不知道、
不清楚做回复。回答下列问题要负责任，不可以不懂装懂，含糊其词，胡乱作答。
21、顾客要求我们帮忙时， 我们应从语言及行动上表现出愿意为顾客服务的态度，
应说“好的，我立刻过来”假如顾客好多，一时忙可是来时，必定要注意对
久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或许说“ 请稍等一会，我立刻过
来。”应当照料好全部的顾客，不要冷淡了任何一位，尽可能做到“招待第
一个，顾及第二个，招呼第三个” 。千万不可以说“你怎么这么罗嗦，您没看
见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。
22、当顾客提出某项服务要求而我们一时没法知足时应主动向顾客讲明原由 ,并向顾客表示抱歉 ,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动辅助联系解决 ,要让顾客感觉 ,固然问题一时没法解决 ,但却遇到了应有的重视 ,让顾客感觉到
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我们解决问题的诚心。
23、顾客在选项购商品时 ,若破坏了商品 ,要主动上前礼貌地咨询有没有伤到顾客
身体 ,若有伤口则应立刻办理伤口 ,而后该事情进行妥当办理。
24、顾客走开门店时 ,无论其买的东西多仍是少 ,或许能否够购置 ,店员或收银员都
应热忱地说“慢走”。
25、交接时或许打烊时后 ,若有顾客希望购药 ,要持续留岗 .顾客在精选商品时 ,不得有任何敦促的行为 ,决不讷讷感说 :“能不可以快点，我们要下班了” ，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平常相同耐心为其供给服务。
三、电话礼仪
1、 应在电话铃响三声以内去接听电话并清楚、和蔼的报出自己单位的名称。
2、通话过程中请对方等候时应主动道歉： “对不起，请您稍等” 。
3、如接到的电话