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众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625
轴
忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。
综合考虑众美的产品和服务，您31%，低于不购房业主的比例35%。
已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。
拒答/不知道
会考虑竞争对手楼盘
忠诚度概貌——考虑购买竞争对手的可能性
B1
不会考虑竞争对手楼盘
竞争对手
卓达
联邦
东方明珠
嘉实
冠城
天山
人数
39
10
7
7
5
5
30%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。
在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。
忠诚度概貌——业主对前景判断乐观
B1
多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。
这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供
积极的信息。
报告结构
项目回顾
主要结论
A
B
C
改进行动建议
B1
B2
二级指标满意度概貌
B3
众美的优势分析
忠诚度概貌
B4
主要不足分析


二级指标客户满意度概貌
品牌形象认知
满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。优先关注系数=（1—满意度）× 重要性×100。系数越大越需要优先关注或改进。
弱点
采取改进行动
低优先度
暂时忽略
优势
继续投入资源，保持
高
高
低
低
重要性
表现
过度投入
标准化、模块化
二级指标概貌——分析方法说明
B2
重点改
进因素
众美在准业主（现代城）阶段的表现远远低于行业数据库中位值。
总体来说，在此阶段业主对服务的感受逊于对产品的感受。其中业主感受最差的是信息诉求无人响应。
二级指标概貌——准业主

除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。
其中业主意见最大的是生活便利度不足。
重点改
进因素
二级指标概貌——稳定期业主

二级指标概貌——不同购房方式对比

两类小业主在“投诉处理”、“户型设计”、“销售服务”、“区内配套”、“售后服务”、“建筑外观”、“物业服务”、“周边配套”、“房屋质量”等指标上差异显著。
委建小业主在多数指标的感知逊于个人购房业主，需引起众美管理层重视。
销售服务
售后服务
收房服务
房屋质量
户型设计
建筑外观
小区景观
区内配套
周边配套
地段区位
物业服务
投诉处理
社区文化
物有所值
19%
11%
3%
5%
19%
10%
2%
12%
6%
3%
10%
31%
0%
3%
二级指标概貌——不同委建单位对比

注：表格中的下半部分由于选择拒答/不知道的比例较高，仅供参考。
43中
出版局
地税
电视台
规划院
华电
墙改办
商行
体院
裕兴
中保
供电公司
N=
21
9
6
44
11
66
22
29
17
14
28
146
销售服务
37
38
40
46
25
41
48
52
56
64
42
58
售后服务
39
25
50
44
42
40
25
53
43
55
33
54
收房服务
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
57
房屋质量
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
56
户型设计
50
43
60
59
40
48
53
55
53
75
50
65
建筑外观
50
33
100
47
29
45
43
52
58
86
56
64
小区景观
45
60
100
43
50
65
45
55
63
82
57
59
区内配套
30
75
-
50
25
47
57
71
71
71
50
42
周边配套
40
40
0
36
0
39
20
50
56
36
44
33
地段区位
20
22
50
50
18
38
43
42
44
53
39
28
物业服务
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
68
投诉处理
9
20
33
31
50
27
0
40
33
50