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服务水平管理和服务水平协议(SLA)
服务水平管理和服务水平协议（SLA）
服务水平管理概述
网络公司一直以来都通过构建坚实的网络基础设施及主动处理每个业务问题来满足不断扩展的网络要求。当业务异常中断时，公司将构建新流程、管理配置管理、故障管理及安全性等网络管理功能。思科NSA高可用性服务部（HAS）提供网络生命周期评估服务，确定与网络生命周期方案相关的当前网络可用性限制因素。
当前的话务量或应用限制因素只是指当前话务和应用的影响。
不幸的是，许多应用都带有大量需要慎重管理的限制因素。当前应用的抖动、延迟、吞吐量及带宽要求通常带有许多限制因素。编写应用的方式也可能产生一些限制因素。汇编应用资料库可帮您更好地
了解这些问题；下文将介绍这一特性。研究当前的可用性、话务、容量及性能还可帮助网络管理人员了解当前的服务水平目标及风险。这一工作常通过名为网络基准制定的流程来完成，该流程可帮您定义规定时段内（通常是一个月）的平均网络性能、可用性或容量。这些信息通常用于容量规划和趋势分析，但也可用来了解服务水平问题。
下面的工作表使用了上述目标/限制因素方法来实现防止安全性攻击或拒绝服务攻击（DoS）的目标。您也可使用该工作表来决定可最大限度地减少安全性攻击的业务范围。
风险或限制因素
限制因素类型
潜在影响
可用的DoS检测工具无法检测出全部DoS攻击类型。
技术/故障恢复能力
高
不具备对告警做出相应所需的人员和流程。
生命周期方案
高
当前网络接入策略未加执行。
生命周期方案
一般
如果利用带宽拥塞来发动攻击，则当前的低带宽互联网连接成为限制因素。
网络容量
一般
帮助防止攻击的当前安全性配置不完善。
技术/故障恢复能力
一般
第2步：确定可用性预算
可用性预算是期望在定义的两点间出现的、理论上的网络可用性。准确的理论信息可在多个方面发挥作用：
公司可将其视为内部可用性目标，并且能够立刻定义偏离并进行补救。
网络规划人员可使用这些信息来确定系统的可用性，以确保设计满足商业要求。
造成不可用性或故障停机的因素包括软硬件故障、电源和环境问题、链路或运营商故障、网络设计、人为错误或缺乏流程等。在评估网络的整体可用性预算时，您必须严格评估上述的所有参数。
如果公司目前正在测量可用性，则可能不需要可用性预算。用可用性测量标准作为基准来评估服务水平定义使用的当前服务水平。然而，您可将二者进行对比，以便了解潜在的理论可用性与实际测量结果间的差距。
可用性指产品或业务在需要时投入运行的可能性。参见以下定义：

¨1- (总的连接中断时间) / (总服务连接时间)
¨1- [总和(业务中断期间受影响的连接数量 X 业务中断时间)] / (运行的连接数量X 运行时间)

1-由以下因素造成的可用性或总的连接中断时间：软硬件故障、电源和环境问题、链路和运营商故障、网络设计、用户错误及流程故障等。

首先需要研究的领域是潜在硬件故障及其对不可用性的影响。要确定这方面的影响，公司应了解所有网络组件的MTBF以及MTTR，以确定两点间的路径中所有设备的潜在硬件问题。如果网络采用模块化和分级体系结构，则几乎任意两点间的硬件可用性都是相同的。MTBF信息可用于所有思科组件，并且可根据请求、向本地客户经理提供。Cisco NSA HAS项目还使用一种工具来帮助确定硬件可用性及网络路径，即使在系统中存在模块冗余、机底冗余及路径冗余时也可以使用这种工具。硬件可靠性的一个主要因素是MTTR。公司应评估它们修复故障硬件的速度。如果公司未制定备用方案，只依赖于标准Cisco SMARTnet? 协议，则潜在的评估硬件更换时间为24小时。在带有核心冗余但不带有接入。
冗余的典型LAN环境中，适当的可用性是 %，平均
修复时间是4-小时。

下一个需要研究的领域是软件故障。出于测量的目的，思科将软件故障定义为由软件错误引发的设备冷启动。思科已经开发出许多流程来帮助了解软件的可用性；然而，更新的版本尚需一段时间进行测量，并且我们认为它的可用性不及一般的部署软件。IOS (18)等一般部署软件经测量，%的可用性。这个数字是基于修复时间为六分钟（路由器重新装载的时间）的思科路由器的实际冷启动次数来计算的。采用不同版本的公司，可用性将随着复杂性的增加、互操作性的增强以及排障时间的缩短略有降低。采用最新软件版本的公司，不可用性将有所提高。不可用性的分配也相当广泛，这意味着客户将感觉到很高的不可用性或接近一般部署版本的可用性。

您还必须考虑环境和电源的可用性问题。环境