客户满意度分析.ppt

文档名
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
员工
列入
营销组合
产品
程序
顾客服务
员工
价格
地点
促销
A顾客满意经营理念
B顾客满意度顾客的需求
经验的影响 品牌
自我控制 介入方式
口碑效应 用户手册
时间问题 购买决策
自动化
顾客对产品和服务是如何看待和考虑的
需要、效率、竞争
没有故障和混乱
“第一次就把它做好”
屈从过程或系统
没有必要与体制计较
高
需求
低
渴望地位、权利和认
同“总是第一流的”
需要人际接触和关注
“让我看到你重视我”
顾客服务的一般做法
·答复电话（在办妥语音信箱之后）
·接受定货
·获得信息
·派遣维修人员
·处理顾客意见的部门或职能
·请听我的解释
顾客现场服务的问题
·迫不得已的苦差使
·很少有机会发表意见
·开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励
·只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平
二、关系营销
（Relationship-Marketing)
从营销角度理解顾客服务战略
交易营销（Transaction-Marketing)
·着眼于单一的销售
·以产品核能为核心
·着眼于短期效益
·不太重视客户服务
·对客户的承诺相当有限
·质量问题被看成主要是一个生产问题
关系营销（Relationship-Marketing)
·强调拥有客户
·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心
·重视长期效益
·高度重视顾客服务
·向顾客作高度承诺
·与顾客保持密切关系
·质量问题是各个部门的共同责任
·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客
营销、服务和质量之间的联系
营销
服务
质量
顾客服务的作用
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
从一开始就让顾客满意
·质量管理：
—“质量是制造出来的而不是检查出来的”
—“第一次就做好”
—“P-D-C-A”循环
·服务管理：
—从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践
质量的作用
从关系营销来看；
必须以顾客的观点来理解质量
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可
·产品（product）
·价格（price）
·促销（promotion）
·地点（place）
营销组合的扩展模式
产品
促销
地点
顾客服务
流程
价格
员工
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
——客户的期望正在不断变化
——顾客服务越来越为人们所看重
——关系战略不可短缺
营销新模式——流程
程序是实现质量改进的一个前提条件;
营销部门和其它部门的员工在程度管理当中
需要密切配合;
员 工
经营或定期
与顾客接触
不常或从不
与顾客接触
参与传统营销活动 不直接参与营销活动
直接接触者
间接参与者
施加影响者
隔离无关者
营销匹配
内部环境
产品
程序
客户服务
员工
价格
地点
促销
顾客
政府以及管理部门
市场力量
竞争对手
行业状况
外部环境
营销组合诸要素
内外环境的匹配程度
市场力量
反映顾客忠诚的关系营销梯级表
强调新客户
(招揽顾客)
鼓吹者
支持者
长期客户
现实买主
潜在顾客
强调发展
(长期拥有顾客)
关系营销战略
企业关键制胜因素
50%
33%
23%
15%
12%
产品和服务的价值
·核心价值
·期望价值
·扩展价值
·潜在价值
期望层
核心层
潜在层
扩展层
计算机新产品价值
·核心层
——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算
机最起码的要求；
·期望层
——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装
·扩展层
——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使
用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容
·潜在层
——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作