客户满意度培训.ppt

客户满意度培训
对3S的重要性
2-1权威机构对客户满意度的看法
. Power依据10年来的调研数据坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售与服务利润以及市场份额的增长就会水到渠成。
较高的员工满意度
持客户满意度培训
对3S的重要性
2-1权威机构对客户满意度的看法
. Power依据10年来的调研数据坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售与服务利润以及市场份额的增长就会水到渠成。
较高的员工满意度
持续改善的客户满意度
持续增长的回厂台次和产值
持续优化的盈利能力
对3S的重要性
(2-2）3S返利
考核周期
门槛条件
分组规则(专营店年度提车量T )
竞争排名
奖励方案
半年
全车系提车达成率X≥90%
T≥2500
(大店组)
SSS得分排名 Top1～Top135
最高100万，名次每靠后1名，
1000≤T＜2500
(中店组)
SSS得分排名Top1～Top221
最高60万，名次每靠后1名，
T<1000
(小店组)
SSS得分排名Top1～Top91
最高25万，名次每靠后1名，
对3S的重要性
（2-3）CSI在3S里面的占比
类别/总权重
KPI名称
检核方式
频次
格式
细项权重
销售45%权重
MS-CHECK销售
暗访
双月
千分制
60%
电话调查得分
电话
月度
20%
SSI TOP2BOX
电话
月度
20%
服务45％权重
MS-CHECK服务
暗访
双月
千分制
60%
14因子平均得分
电话
月度
20%
CSI TOP2BOX
电话
月度
20%
硬体10%权重
店面形象
明检
半年
千分制
/
对综合排名的重要性
2-4综合评比的构成
销售市场
能力50%
水平事业
能力10%
服务能力15%
客服能力15%
运营能力10%


 
4. 第一年客户流失率
TOP2BOX成绩 TOP 2BOX成绩（保有客户入会率、积分消耗比）
级别 级别
-MAP 级别
对综合排名的重要性
2-5综合排名的返利
考核周期
门槛条件
分组规则(专营店年度提车量T )
奖励方案
年度
全车系提车达成率X≥90%
T≥2500
(大店组：135家)
综合评比得分排名 Top1～Top135
最高200万，名次每靠后1名，
1000≤T＜2500
(中店组：287家)
综合评比得分排名Top1～Top220
最高120万，名次每靠后1名，
T<1000
(小店组：148家)
综合评比得分排名Top1～Top90
最高50万，名次每靠后1名，
（三）东风日产客户满意度
东风日产客户满意度
3-1CSI调查问卷
决定 排名的三因素
1、优先按照TOP 2 BOX比例高低进行排序；
2、当TOP 2 BOX比例相同时，按14项因子平均成绩高低进行二次排序；
3、当TOP 2 BOX和14项因子平均成绩完全相同时，再按总体满意度得分高低排序。
4、如果以上3项指标得分完全相同，名次并列。
东风日产客户满意度
（3-2）4月CSI数据
（四）满意度现状和改善
现状与改善
4-1服务部面临的问题

1，团队服务意识薄弱，未意识满意度的重要性。
2，服务顾问孤军奋战CSI。保险，保修无偿客户不重视
3，面对问题互相推诿，协作被动低效。
4，缺乏激情与意志薄弱。
团队意识
1，CSI是前台，车间，备件，（精品和客服）一致的结果。不是某人某部门的事。
团队意识
按NSSW的标准服务接待流程，客户的人和车将接触到整个服务部的组织构成，
服务态度
硬件设施
价格与价值
洗车
维修质量与时间
SA,
技师，
洗车员，
客服，
行政，
客服
服务顾问，
精品洗车，
技师，
质检。
备件，
SA
理赔员。
团队意识
按维修类别，CSI虽然只抽查保养客户，但客户可能出现同月多个维修类别，或因最近的维修类别影响到当月CSI样本。
免费检查
救援
保修
事故车
团队意识
2012年4月3DC月度总结报