服务话术手册.doc

服务话术学习手册
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2012· 仙游
仙游县乡村信誉合作联社服务话术
第一章 服务用语要求
一、用语原则
（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢
声，怨有歉不懂，真笨。
（七）快下班了，明日再来吧。
（八）我的态度就这样，怎么啦？
（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！
（十）我忙着呢，你找 XX去解决吧！
六、倡导用语
（一）我想一想方法，看能不可以帮您。
（二）我们一同看看错在哪里。
（三）请稍候，请您先看一下产品说明。
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（四）我能理解，真对不起！
（五）对不起，您看这样⋯ ⋯ 如何？
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（六）我应当讲得再详尽一些。
（七）我能够帮您咨询一下，过两天告诉您！
（八）我给您解说一下，我们当前一定恪守有关规定，但我
们会将您的建议向上司反应，我会在⋯ ⋯时间内给您答复。
第二章 平常服务用语
一、大堂经理客户分流、招待
（一）认识客户需求
场景：客户走进营业网点，咨询客户需求。
服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧
或右前侧，面带浅笑，咨询客户需求。
话术：“您好，请问您办理什么业务？”
要求：要求语调上扬、态度热忱、语速稍快。
（二）婉词拦截客户
场景：得悉客户没有携带办理业务的有关有效证件，拦截并
婉词拒绝客户办理业务。
服务行动：站立，上身轻轻前倾，伸出右手，手掌向上，五
指并拢，指向大门外，面带抱歉浅笑请客户带好证件再来办理。
话术：“不好心思，办理这项业务需要您出示身份证，请您
下次带好身份证再来，感谢！ ”
要求：要求语调略低、态度诚心。
（三）指引客户到自助服务区
场景：明确客户能够在自助服务终端办理业务， 指引客户到
自助服务区。
服务行动：走在客户左前面，伸出左手，手掌向上，五指并
拢，指引客户到自助服务区。
话术：“您能够到自助终端办理，请跟我来。 ”
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要求：态度热忱，语速稍快。
（四）指引客户取号
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场景：明确客户需要到柜台办理业务， 指引客户到排号机前
取号。
服务行动：站在客户左边，侧向客户和排号机，咨询客户办
理的业务种类，指引客户取号后，表示客户在歇息区等候叫号。
话术：“请您在这里取号后，在歇息区等候叫号。 ”
“请问您办的业务是⋯ ⋯ ？”
要求：语气和蔼，态度诚心，语速适中。
（五）咨询等候客户需求
场景：营业厅巡视中， 走到客户等候区或排队的队伍中咨询
客户需求。
服务行动：上身轻轻前倾，逐个咨询客户。
话术：“请问您办理什么业务？”
“您前面还有 X位客户，大概需要等候 X分钟。”
要求：态度诚心、稍带抱歉、语气和蔼、语速适中。
二、大堂经理客户教育
（一）教育客户使用自助终端
场景：在营业网点发现能够使用自助终端办理业务的客户，
指引其到自助服务区，指导其使用自助设备。
服务动作：站在客户左边，伸出右手，用食指按键，指导客
户使用自助设备。
话术：“请跟我来。”、“您能够在这里⋯ ⋯ ，先⋯ ⋯ ”
要求：语气和蔼，态度诚心，音量稍低，面带浅笑。
（二）教育客户使用新业务
场景：对目标客户进行惯例性教育，介绍使用新业务。
服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准
站姿。
话术：“这项新业务能够帮您⋯ ⋯ ，您能够认识一下。 ”
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要求：语气和蔼，态度诚心，面带浅笑。
三、柜员业务招待
（一）迎接并咨询客户办理业务种类
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场景：一般客户走近柜台，请客户入坐，主动咨询客户办理
的业务种类。
服务行动：看到客户走近柜台，面带浅笑，凝视客户，站立
起身迎接，标准手势指向座椅，表示入坐。
话术：“您好，请坐！ ”— — 站相迎
“请问您办理什么业务？”— — 笑相问
“XX先生 / 女士，我有什么能够帮助您？”
要求：语调上扬、态度热忱、语速稍快。
（二）办理过程中的客户等候
场景：业务办理过程中需要客户等候时，对嘉来宾户要进行
有效地客户教育、 以及产品营销；对一般客户提早见告并实时安
抚。
服务行动： 眼光平易， 凝视客户， 面带浅笑， 轻轻点头表示。
话术：“请稍等。”
“您的这项业务办理大概需要 X 分钟，这是我们最新
的服务介绍，