《银行客户经理服务规范培训》.docx

银行客户经理服务规范培训银行客户经理服务规范培训讲师：胡一夫预订课球酒线（讲师助理）:
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胡一夫老师——培训业知名的“光头导师”主讲领域：
国学文化、企业管理与营销策划讲师简介一一前沿讲座特邀讲师本土实战营销升，原会员级别作废，从评定当月起按新级别对会员客户进行服务，发放新会员卡。，维持会员原级别不变，等VIP会员卡有效期截止，再重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。
11、按照“个人VIP客户评定标准”，长沙属于几类地区？答：一类地区12、问：客户在会员卡遗失或损坏后要求补卡有什么规定？
答：会员卡遗失或损坏后，每一位会员在会员卡有效期内（即一年）均可享受一次免费补卡的机会，如再次申请补卡则按照500分/张的标准扣减积分或20元/张缴纳工本费，受理人员须对客户开具手工收据，同时收取的现金必须在2个工作日内上交区县财务并由区县财务统一上交分公司计划财务部。
13、目前3G高端客户具体指哪些客户？答：入网186元套餐及以上的3G客户、所有iPhone合约客户14、问：3G高端客户入网时，营业前台须明确告知客户的服务信息有哪些？
（1）根据客户所选套餐告知VIP身份、会员级别及可享受的主要服务内容。具体为：
386及以上的3G套餐、156及以上的iPhone合约套餐入网即评定为钻石卡；186/226/286元的3G套餐、126元的iPhone合约套餐入网即评定为金卡。（2）入网时告知客户公司将为其配备专职客户经理，并提供“一对一”通信服务。（3）告知客户公司将在入网后的一个月内寄送实名制会员卡。
问：会员客户可享受的服务内容和服务范围包括哪些？答
服务内容
钻石卡
金卡
银卡
VIP客户经理
7*24小时
7*24小时
5*8小时
维系服务
客服经理每季度上门回访不少
于1次，每月常规电话回访不少
于2次，每月短信问候不少于2
次
每半年上门回访金卡客户不少
于1次，每月常规电话回访不少于1次，每月短信问候不少
于2次
新增银卡下发第一季度电话回访，每月短信问候不少于2次
人工话费提
醒
钻石卡、金卡停机前客户经理务必进行人工电话、短信催存
生日祝福
短彳口祝福并赠送一定金额礼品
和贺卡；生日当月赠送3倍消费
积分
短彳口祝福并赠送一定金额礼品
和贺卡；生日当月赠送3倍消费积分
短信祝福；生日当月
赠送3倍消费积分
10010客服热
线优先接入
通过“10010”客服热线，可优先享受个人信息查询、客户特色服务、业务办理、积分兑换等服务
营业厅VIP绿
色通道
在自有营业厅VIP专区或专席、3G品牌店享受优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务
授信服务享
有信用额度
当月前六个月的日均ARP5直*3天
当月前六个月的日均ARPU直*2天
当月前六个月的日均
ARPK*1天
延时停机
每月2次，有效期3天
每月1次，有效期2天
每月1次，有效期1天
免费补卡
每年3次，超过次数6折
每年2次，超过次数7折
每年1次，超过次数
8折
节假日短信
祝福
在主要节假日里享受VIP客户经理提供的个性化短信温馨问候服务
通信理财
根据VI