新客服工作总结客服部工作总结四篇.docx

新客服工作总结客服部工作总结四篇

　　一、平常工作目的的完毕状况
　　(一)业主入住前期物业管理工作。
　　1. 熟悉社区各项设施、设备的施工状况，配合工程部做好各项施工的验收;
　　2. 根据社区实际状况，完毕工作预案，做好纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。
　　建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，履行月度工作考核机制，倡导职工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
　　(二)配合工程部做好接管验收和平常巡逻工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
　　(三)加强制度建设，强化监督检查。
　　(四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。
　　(五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密和开发商配合，积极积极和派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺利开展物业服务。
　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基本，上下齐心，征询成功率和预约成功率所有有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
　　：
　　(一)拟定征询科室多种规章制度
　　涉及征询服务原则，征询部考核细则，电话回访服务原则，征询部工作范畴。
　　征询部工作规定等，细化各个具体工作的服务原则，征询部的基本工作规范等
　　(二)规范征询业务技巧，增长征询成功率：
　　十月第一周征询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，征询成功率约50%，预约成功率达60%以上，征询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及征询服务的规范效果是很明显的
　　：
　　a、每周一次由征询医生进行授课，培养征询医生的学习积极性和自主性，授课医生能最大限度地掌握该项专业知识
　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾授课的医生进行评估
　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从她们的征询中揣摩、理解、学习其他医院的征询技巧，在学习的基本上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
　　
　　，核心在于讲评总结，立即指出征询中存在的问题，提高征询质量
　　，各个征询医生对其别人征询的评价
　　
　　，立即分析曲线变化因素，找出核心，分析各个细小环节的问题
　　：
　　回访机制核心应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
　　，发送预约号;未就诊的病人，发送征询的电话号码
　　，对于未就诊的病人，进行电话回访，理解其未就诊因素及就诊动态，立即进行再次营销
　　，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
　　(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息
　　(三)根据个人特点及工作规定进行岗位调节
　　网络征询及电话征询有不同样的特点，根据网络征询和电话征询量的比例，适时进行岗位调节
　　，立即进行分析反馈
　　自十月份起拟定了多种报表，涉及广告信息记录，本部门的各类数据记录，导诊各类数据记录，初诊信息码记录，外院营销信息收集
　　1、按医院规定做好各类信息的收集工作：
　　、广告监播;
　　;
　　
　　
　　，保密原则
　　2、对所收集到的信息要立即对的进行记录，立即向医院各部门提供有价值的各类并保证数据的对的;
　　3、根据医院经营工作规定对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
　　：
　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
　　：
　　，保证数据立即录入;
　　b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系措施、就诊疾病
　　2、建立回访制度：
　　回访措施涉及短信问候及电话回访二方面
　　a、制定回访原则，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，保证回访的工作质量;
　　b、有筹划分环节：
　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，核心以预约病人为主
　　对回访成果立即反馈分析总结，上报有关领导，特殊病例当时应反馈
　　
　　十月中旬开始和网络部移送网络征询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就