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最大客户满意度44158
期望值的建立过程
审视事物
以往经验、经历及其它信息反馈
描述期望值
逻辑思维模式
现有感知程度
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商最大客户满意度44158
期望值的建立过程
审视事物
以往经验、经历及其它信息反馈
描述期望值
逻辑思维模式
现有感知程度
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面初次建立的期望值是不稳定的
在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值
顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
满意度=感受值/期望值
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足
满意度公式
第二部分：提高满意度的技巧
提高满意度的两个途径
降低期望值（减小分母）
提高满意度（增加分母）
如何降低期望值呢？
向对方展示在审视过程中没被发现的因素
第一招
顾客：“这条裤子200元可以吗？”
店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！”
顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？”
店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一些的！”
顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”
案 例 一 ：
修正对方的经验、信息、经历
第 二 招
案 例 二：
顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？”
店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”
修正对方的逻辑思维模式
第 三 招
案 例 三 ：
顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？”
店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！”
利用刚建立的期望值不稳定
用一个更低的期望值覆盖
第 四 招
案 例 四 ：
小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适
店员：“先生！要不要试试？”
小张：“多少钱一条？”
店员：“680元一条！”
小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌...…我没看出来？”
（这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处 ）
案 例 五：
丑陋的小狗
俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下角都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。
思 考：
假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很
大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
增加感受值的要点
“不要让他得不到，也不让他太容易得到” 的原则
激励、保健因素有机结合的原则。
保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。
激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。
合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。
激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素
思 考：
你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？
假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
你能解释海尔因为重视服务取