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主管护师真题预测客服主管个人总结

　　岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回眸过去的一年，我们在工作中虽然没浮现大的过错，但在诸多问题的解决上还不到位，和工作中的部分小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开主管护师真题预测客服主管个人总结

　　岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回眸过去的一年，我们在工作中虽然没浮现大的过错，但在诸多问题的解决上还不到位，和工作中的部分小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，立即改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改善的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来一定协助：
　　1、语言交流技巧方面：
　　(1)和顾客对话时，应仔细推敲，发言要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语调更缓和;向顾客致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到顾客打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么协助”来替代;如需请顾客发言时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟顾客说简称，发言要完整规范，不要浮现“漏保、招商、农业、工商”等词，或浮现部分病句及倒装句。语速要合适，遇有老人或听力不太好的顾客，应合适提高音量并放慢语速。
　　(2)在顾客电卡浮现问题需要修卡时，应先向顾客致歉，简介网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一种近来的网点”，并向顾客解释清导致此现象的因素，提示顾客后来插卡输电尽量时间长部分，以避免发生此类状况，使顾客感到我们看待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到顾客因故障停电来电话询问时，要先向顾客致歉，并表白“保证您用电是我们的责任，浮现故障我们肯定会立即解决，立即恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相似，答复顾客时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
　　(3)接听电话时要认真，注意听顾客讲的每一句话，全面分析顾客反映的问题，找出核心，分清导致事件发生的责任部门，立虽然顾客的问题得到解决;该讲清的一定要向顾客讲清晰，不要以命令的口吻规定顾客去做什么，也不要随便承诺或答复顾客部分不拟定性问题和规定，发言不能过于罗嗦，避免使顾客产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为顾客着想;和顾客对话时，要占据积极位置，不要光凭经验，发言过于随意，并要注意答复顾客时要留有余地，给自己留后路。
　　2、业务及问题解决方面：
　　(1)新建社区，征询有关临时转正式用电问题：
　　可以这样解释：因社区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再发售商品房，因此只能竣工一栋发售一栋，期间不具有转成正式供电条件，因此临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的竣工，而是指该社区工程的整体竣工，涉及：煤气、上下水、电、社区的从属设施等，在其竣工报告上盖有有关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才干到电力公司办理有关手续。
　　(2)有关卡表退费问题：