酒店礼节礼仪培训资料.doc

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效劳培训资料
一、仪容仪表规
仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等面，它是人的精神面貌的外在表达。良好的仪容仪表可表达出消费场所的气氛和档次。、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、〔当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌答复“〞、“您过奖了〞、“我很快乐您喜欢我们酒店〞、“，很乐意为您效劳〞等。〕
5、征询语： 我能为您做点什么.、 对不起，您可以说慢一点吗.、 如果您不介意，我可以
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………. 对不起，打搅您一下，请问…….、您看，这样……可以吗. 请问您还需要点什么吗.
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。抱歉应适度，让对明白你疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对反感。抱歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起〞，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。抱歉应有事实依据。认错不宜夸，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用辞别语：
辞别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您效劳的地，可以说“再见〞、“慢走〞、“呆会儿见〞、“明天见〞、“欢送随时
光临〞等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来〞、“祝您旅途愉快〞、“一路平安〞、“欢送下次再来！〞等。当你离开客人房间或效劳处所，可以说：“晚安，小姐〔先生〕〞、“请好好休息，再见〞，“我得去……了，您，再见〞等。
进展效劳礼仪培训——在效劳要用最正确的仪态来为客人效劳 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其根本要：庄重、大、谦恭、友好。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等
九、礼貌效劳的根本要什么.〔主动、热情、耐心、到〕
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：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质效劳。
：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极照顾；工作热心，照料到。
：指一视、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、效劳热心、照顾全，到达以上标准。
十、礼貌待客应做到什么.
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视.
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客效劳应做到哪五声.





十四、酒店的效劳意识包括：
言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后.
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还表达着热情、欢送光临、下次再来的意思。
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十六、工作中应做到哪几“勤〞.则四勤的根本要什么.
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A. “眼勤〞要做到眼观六路、耳听八，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B. “嘴勤〞要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时答复。
C. “手勤〞“腿勤〞要经常在本人负责区域围观察并及时提供效劳。
十七、应怎样迎送消费的客人
顾客进厅时前去打招呼，欢送光临“您好〞，顾客离开时应主动送行说“〞“慢走〞“欢送下次光临〞等礼貌用语。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些.




十八、仪态
：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
：行走应轻而稳
1〕尽量靠右边走而不走中间
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