ITSS工作标准流程和服务标准.ppt

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ITSS工作标准流程和服务标准
信息技术服务标准
ITSS
一0%
4
配置数据的准确率
95%
5
服务报告交付及时率
100%
6
变更成功率
98%
7
发布成功率
98%
8
客户满意度
95%
9
信息安全事件数量
0次
2、服务质量目标
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划
序号
工作内容
周期
1
管理评审次数
1次/年
2
内部审核的次数
2次/年
3
客户综合满意度调查
2次/年
3、质量管理目标
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划
4、年度能力任务责任列表
序号
工作任务
指标达成率
频度
责任人
一
人员方面
1
人员招聘/储备
招聘6人，储备2人
按季度
人力
2
有效落实培训计划，提高技术服务能力
培训课程达成率≥90%
按季度
人力
3
有效落实运维服务人员绩效考核
绩效考核次数12次
按月
人力
二
资源方面
1
备品备件管理，重点落实备件的状态
备件可用率≥90%
按季度
运维
2
知识库中新增知识条目
≥150条
按季度
运维
三
技术方面
1
基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发
≥1个
按年
开发
四
过程体系方面
1
完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
SLA达成率≥98%
按年
运维
服务报告交付及时率≥100%
按季度
运维
事件解决率≥95%
按季度
运维
问题解决率≥90%
按季度
运维
配置数据的准确率≥95%
按季度
运维
变更成功率≥98%
按季度
运维
发布成功率≥98%
按季度
运维
信息安全事件数量0次
按季度
运维
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—4、运维服务KPI指标体系
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
招聘人数
人
统计正式入职的人数
按季度
人力资源部
员工绩效考核次数
12次
统计绩效考核实施记录文件
按月
人力资源部
培训课程达成率
≥90%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按季度
人力资源部
技术
研发成果数量
≥1个
年度累计技术研发成果数量
按年
产品开发部
资源
备件可用率
≥90%
（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%
按季度
运维部
知识库中新增知识条目
≥150条
统计知识库中新增知识条目
按季度
运维部
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个指标的权重（占比）
按年
运维部
服务报告
服务报告交付及时率
≥100%
服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
按季度
运维部
事件
事件解决率
≥95%
成功解决事件数/已关闭事件总数
按季度
运维部
问题
问题解决率
≥90%
（已解决的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维部
配置
配置数据的准确率
≥95%
（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
按季度
运维部
変更
变更成功率
≥98%
1-(回退变更/变更总数)*100%
按季度
运维部
发布
发布成功率
≥98%
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
运维部
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
运维部
质量
满意度
客户满意度
≥95%
客户满意度综合评分
每年
质量部
内审
内审次数
≥2次
内审检查次数
按年
质量部
管理评审
管理评审次数
≥1次
管理评审检查次数
按年
质量部
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—5、年度实施计划跟踪表
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
1季度完成情况
2季度完成情况
3季度完成情况
4季度完成情况
人员
招