河北省导游大赛案例分析复习题.doc

1. 旅游旺季, 某旅游团在去旅游目的地的过程中, 由于前方发生交通意外造成交通拥堵, 结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快? (1 )向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调整接团事宜。(2 )立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间, 尽量将计划内的活动项目完成。(3) 如果无法按计划完成全部游览项目, 应选择本地最具特色和代表性的景点, 使旅游者对本地景观能基本了解。(4) 可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季, 由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票, 只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团导游,应怎样处理? ( 1) 与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者) 的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。( 2) 调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。( 3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系, 使其了解旅游团(者) 的日程变化。(4) 重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间, 因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统, 导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施? (1) 地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。(2) 实事求是地向旅游者说明情况, 求得谅解。(3) 提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。(4) 以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。(5) 按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间, 导游小王按旧时刻表的时间接站, 结果导致旅游团抵达后, 无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办? 预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。(1 )实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。(2 )用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容, 以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。(3) 如旅游者因漏接而发生费用问题, 小王应主动予以赔付。 5 、天津某旅行社要接待一个从山西来的 30 个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象? (1 )立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。(2 )耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解。(3) 尽量采取补救措施, 使旅游者的损失降低到最小。(4) 必要时请旅行社领导出面赔礼道歉, 或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后, 在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理? (1) 与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。(2 )立即与接待社有关部门联系,查明原因。(3 )如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到( 4 )如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜。 7、旅游旺季, 地陪小赵在机场接团时, 在核实组团社名称无误后, 接走了旅游团, 在办理饭店入住手续时, 发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团,如果你是小赵此时应该如何处理,小赵的做法有什么不妥之处? (1 )及时与旅行社联系,向领导进行汇报,查询错接旅游团信息,根据查询结果分别进行处理。(2 )如果该旅游团也属本社接待范围,经领导同意后可将错就错,不用交换旅游团。(3 )如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。不妥之处:地陪应仔细阅读接待计划,逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息, 以备接团时核对, 地陪只有在各种信息准确无误后, 方可将旅游团接走。 8、导游小李接待了一个外国旅游团, 当该团在北京游览期间, 小李多次提醒游客看好自身物品, 几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失,经多方查找后未果,需要补办证件,小李此时应该怎么做? (1 )与旅行社联系,向领导汇报相关情况,由接待社出具遗失证明;(2 )请失主准备彩色照片;找专人陪同失主本