追求客户满意服务通过服务目标浅谈工作认识和要求以客户服务为中心的流程管理服务有效性在工作中的应用服务目标: 贯彻“服务与业务”双领先战略,构建以客户为中心的优质服务体系,不断提高满意又忠诚的客户比,与客户建立“长期、平等、双赢”的合作关系,实现公司的可持续发展。一、通过服务目标谈工作认识和要求工作认识和要求企业目标驱动双因企业形象?领导市场?关心客户服务与业务客户忠诚客户满意客户感觉价值重视客户利益,提供高质量的服务与业务,才能与客户建立“长期、平等、双赢”的关系产品质量?网络质量?业务质量销售服务?价格?渠道售后服务?话费信息?咨询及投诉宣传服务?宣传的丰富性?宣传的易懂性以客户为中心,构建优质服务体系围绕“双领先”战略,中国移动正努力构建以客户为中心的优质服务体系 10086 营业厅网站短信客户经理网络支撑计费支撑数据支撑客户需求需求分析短木板改进改善后服务提供监督考核监督考核系统建设渠道建设满意度调查营销支撑业务支撑售中/后服务以客户为中心,构建优质服务体系为用户提供物超所值的服务站在用户立场思考和处理问题客户忠诚客户满意客户认可为用户提供物有所值的服务以客户为中心,建立有效的客户服务体系, 充分发挥企业资源的效能,从而更有效地满足客户需求。提高客户满意度的三个层次现阶段重点改进服务理念: “沟通从心开始”加强渠道建设,方便客户办理业务实体营业厅实体营业厅?已有 1500 多家实体营业厅。其中自办 950 家?环境良好?营业人员服务规范 10086 服务热线 10086 服务热线?已有近 1000 个人工台席?提供 365x24 小时服务,接通率 90% 以上?优化语音播报流程,实施高效的管理服务网站服务网站?完成从企业宣传到客户服务的定位转换?拓展自助业务办理种类?日访问量不断攀升窗口人员窗口人员?形式多样的业务培训?适度授权,提高问题的现场解决率?加强系统支撑能力以客户为中心,构建优质服务体系业务流程是从根本上重新思考和彻底的重新设计业务流程,以使得在现今衡量企业业绩的关键指标,如成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的改善。--- 迈克尔·海默承诺引来客户,满意保住客户。承诺可以通过营销手段传达给客户,但客户的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。—菲利普?科特勒二、管理大师谈流程管理流程制订要改变管理导向的思维,树立客户导向的观念?客户服务就是前台的客户服务部门的工作?客户满意度不高说明前台服务部门的工作没有做好?只要改进了前台的服务规范和服务流程,就能够改善客户服务,提高客户满意度?客户满意是全公司的共同目标; ?客户服务责任要有序地传递到各部门、传递到所有员工?前台客户服务流程需要后台支持流程与管理流程的有力配合才能正常运转客户移动公司客户服务部门客户支撑人员管理导向观念客户导向观念以客户为导向的流程管理
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