万科物业公司各类服务管理标准.doc

万科物业公司各类服务管理标准 1. 目的建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》( VKWG08-18-1 )、《万科物业管理标准环境管理类》( VKWG08-18-2 )、《万科物业管理标准设备物资类》( VKWG08-18-3 )、《万科物业管理标准安全管理类》( VKWG08-18-4 )。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1. 组织规范 组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 公司所有员工熟悉本职工作范围和职责,并有效履行。 物业管理项目实行综合一体化管理。 公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。 公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。 质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。 公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。 公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。 文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单,以方便查阅,并避免文件丢失。 对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集,并确保完整、有效。 客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 保持文件的现实有效性,作废文件有适当标识。 涉及到公司机密的文件应确保安全,设置借阅权限,借阅手续完备;文件管理人员变动有重要文件交接记录。 为安全起见,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 文件柜内文件摆放整齐,所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜储存。 文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 接管新建物业, 在物业正式接管前, 与发展商( 或物业所有人) 签订( 前期) 物业管理委托合同,业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 接管原有物业, 在物业正式接管前, 与业主委员会( 物业所有人) 签订物业管理委托合同。 物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。 合同及资料应保存完整,设置合同清单,并注明合同有效期限。 合同应符合公司利益和法律要求,应确保保存的有效性。 2. 16 所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理,标识清晰,检索方便。 3. 品质监控 公司建立 ISO9000 质量管理和运作模式,定期进行内部审核。 内审符合 ISO9000 标准要求。 通过 ISO9000 外部审核的管理小区, 年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8 项,严重不合格项为 0 项。 开展鼓励员工参与的品质改善活动。 建立完善的投诉处理程序, 并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。 有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉,保证在投诉产生的两个小时内, 或相关部门转交信息后的一个小时内回帖,该回帖可以是礼节性的,但必须向投诉者表明其投诉已被受理。 物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉,所有投诉在收到信息之日起 2 个工作日内反馈给业主,并不断跟进、反馈处理结果。 物业管理项目至少每月一次,将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果,以适当方式向业主公布。 所有投诉有完整的记录,有跟进结果。 对有效投诉予以回访,定期统计分析投诉处理情况。 顾客有效投诉处理率为 100% 。 制订质量事故处理程序, 并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。 公司定期对质量事故进行分析,并落实预