企业公关危机管理办法.doc

1 集团危机处理管理办法(草案) 为快速、有效地应对危机, 合理调配公司各方资源, 以规范化流程控制危机事件的影响, 提高集团公司对于突发危机事件的应变能力,最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响, 维护集团的良好形象和信誉, 努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境,根据集团公司实际,制定本管理办法。一、危机事件定义本制度所指的危机事件,为集团公司在正常运营中突发性的, 危害到公司信誉形象和业务发展, 需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机, 两者有时混合出现。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题, 或者是企业外部经营环境, 如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化,影响到企业发展的事件。媒体类危机往往源自媒体负面报道,或者是媒体的传闻,与企业的品牌和公众形象直接相关, 同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的原则处理危机事件应坚持的基本原则: 1 、及时沟通原则在集团公司内部建立一个危机通报制度, 各部门应该经常沟通, 把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门, 以做到有备无患。如遇危机事件发生,应及时通报所发生危机事件的情况。 2 、正视与重视原则如遇危机事件发生,应正视并高度重视突发事件,不逃避、 2 不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作, 防止正常工作受到影响; 其次要了解危机根源, 启动危机处理程序, 及时处理直接危机以防扩散; 此外, 还要启动危机公关程序, 消除外部品牌传播中的负面影响。 3 、快速反应原则对发生的危机事件, 应做出迅速敏捷的反应, 制定应对解决方案,争取主动权,控制事态发展方向。三、危机事件管理组织体系(一)集团危机事件管理领导小组集团设危机事件管理领导小组, 由集团总裁担任组长, 分管行政管理副总裁任副组长,成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。危机事件应急领导小组职责: 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作; 2 、迅速调集一切必要的资源,组成运转高效的应急反应系统; 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道, 负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通, 必要时向上级主管部门汇报情况, 并请求主管部门支持,协调相关新闻报道; 4 、收集并分析各类危机信息,提出消除危机事件及其负面影响的措施; 5 、组织人员迅速面对公众开展协调工作; 6 、组成公关团队进行媒体公关; 7 、组织协调内部员工、统一思想。(二)集团危机事件管理领导小组办事机构职责集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部, 在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责: 1 、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的 3 预防预警、应急处理等工作; 2 、负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理工作; 3 、做好重大危机事件应急工作的组织实施工作; 4 、及时向应急领导小组报告重要情况,并提供决策建议; 5 、督促落实应急处理措施。(三)各公司、集团各部门职责各公司( 项目) 负责人、集团各部门负责人, 为集团所属公司(项目) 、集团部门危机事件应急处理的直接责任人,负责所属公司(项目) 、部门的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件的处理善后工作。集团所属各公司根据各自情况