电力服务案例.doc

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XXX关于电力优质效劳的案例概述
首先，，是指以电能作为动力的能源。创造于19世纪70 年代，电力的创造和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人题时，要么对客户没有交代不了了之，要么将问题上交，在处理这类问题时，如果确实因为邻里关系紧不让走线，又无其他走线方式，我们最好以书面形式将此情况向该客户说明，共同寻求解决问题的方法，而不能不了了之，没有下文。为什么要书面形式，书面形式一是表示我们重其事，二是日后可以免除我们不作为的嫌
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疑。
案例之五:用户部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为，用户资产原那么上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。这里需记住：对用户的报修，不能说"不〞。
案例之六:用户不在家，电工擅自进入用户家中维修，或者由非本家成员同意进入民宅，从而引发投诉。我们认为，这是效劳不规的表现之一，可能有的人认为，电工都是本乡外乡的熟人，平时来去都很随意。但是，现在你是代表企业前往执行维修任务，一言一行都代表企业的形象。所以，今后电工去用户家维修，必须有本家在场方可进宅，如本家不在家应和本家联系另约时间，即便本家口头同意也不得进宅。
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案例之七:接户线改造中，有的电工在用户墙上打洞，事后未封堵，造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表接线时碰断线或有线电视线又及时未修复，客户投诉了，还要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画，讲的是一个伐木工人在伐木，当树被砍得只剩一层皮时，下班时间到了，伐木工甩下斧头就走了，刚走不久，这棵树就倒了下来，把另一个工人压成残废。，但我们有些同志由于缺乏责任心，按部就班，认为只要装完表接好线就算完成任务了，其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通，但在全社会都在讲究效劳质量的今天就行不通了，你的工作必须包括清场、扫尾、恢复等诸多环节，缺一样，就说明你的工作没有做到位，你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后，就连用户家的地板都擦拭干净，从不留维修痕迹。
案例之八:对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说"我们工作忙〞，说了也没用，你忙是你部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户效劳的标准。现在我们有些同志认为"工作忙〞是最冠冕堂皇的借口，不管何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为"工作忙〞是模糊语言，人家以为你是在推脱责任，所以我们不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门效劳，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。
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案例之九:有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上，每月电费由该户向其他住户收取，