客服工作手册正文.doc

天津XXx地产发展有限公司客户服务中心
上海XXX有限公司
客户服务中心理架构及人员分工
（一）客户服务中心管理架构示意图
部门经理
法务
协调
结算
管理
信息
管理
档案
管理
资金
管理
项目
主管
项目
主管
项目
主管
项目
主管
项目
主管
项目Ⅲ
项目Ⅳ
项目Ⅴ
项目Ⅵ
项目Ⅶ
项目Ⅷ
项目Ⅸ
项目Ⅹ
项目Ⅱ
项目Ⅰ
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（二）人员分工
部门经理：1人
资金管理：1人
档案管理：1人
法务管理：1人
结算管理：1-2人
信息管理：2-3人（由部门工程专业人员兼职）
项目主管：每项目1人（可视项目情况合并几个项目1人）
前台接待及维修资料管理：每项目1人（可合并几个项目1 人）
现场人员：每项目毛坯房2-4人，成品房5-7人（可视项目规模及进展阶段增减）
四、部门岗位职责及工作标准
（一）部门经理
岗位职责
工作标准
1）负责对各项目前期工作整体动态的跟踪，已交付项目的整体把控；
1）及时、全面地了解各项目整体动态，有效的进行跟踪把控；
2）负责工程尾款的平衡；
2）按公司资金指标进行尾款拨付的平衡控制；
3）负责本部门的人员管理及日常事务的监督；
3）按公司各项基本行政制度进行人员及日常事务的监督管理；
4）负责因重大及突发事件与公司相关部门、外部单位的沟通协调工作；
4）针对重大突发事件及时、有效地与各部门及外部单位进行沟通协调。
5）负责定期向公司汇报本部门的整体工作情况、项目各阶段问题及相关信息。
5）按季度、年度如实上报本部门工作进展，第一时间将项目重大问题上报，定期进行相关信息的反馈。
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（二）资金（合同）管理
岗位职责
工作标准
1）负责工程合同的管理
1）与工程部的合同移交做到手续完备；定期整理合同，保证合同目录的准确；
2）负责工程台帐的管理
2）按拨款进度及时录入台帐，定期与运营部、财务部核对，保证台帐的准确；
3）协助平衡工程尾款
3）及时准确报送相关资金计划报表，协助部门经理做好资金拨付及尾款平衡工作
4）负责部门日常财务管理、部门办公用品申报
4）按公司财务制度做好费用报销及临时人员工资的核发工作；按月申报部门办公及保洁用品。
（三）法务协调（管理）
岗位职责
工作标准
1） 负责收集行业相关政策法律法规，汇总并贯彻到各项目
1） 较为全面的收集与客服工作相关的政策法规，及时了解行业最新政策法规，定期进行法务知识的宣贯与培训
2） 协助解决客户投诉与纠纷，负责提供法务支持
2） 参与解决较为重大的客户投诉与纠纷，根据现场需要及时准确地提供相应的法务支持
3） 负责与地产法务对接，收集相关证据，参与相关仲裁诉讼
3） 根据地产法务要求做好相关对接工作，及时准确收集涉诉案件的相关证据，必要时参与仲裁诉讼。
4） 参与起草或审核相关合同协议
4） 对部门参与的合同协议进行草拟或审核，保证合同协议的合法性。
（四）结算管理
岗位职责
工作标准
1) 负责维修合同的起草、报审与签订
1) 维修合同签订需严谨，报审需及时
2) 负责维修款项的结算
2) 定期对维修结算参照维修价格模板及相关定额进行编制、审核，做到结算审核准确、及时。
3) 监督维修数量或金额较大的项目，控制维修成本
3) 认真履行监督职责，实地核实工程量，控制维修成本。
4) 负责工程尾款的结算
4) 根据原施工协议约定的保修期限，按期进行工程尾款的结算，将应扣的维修及赔付款项从原施工队的工程尾款中扣除，做到尾款结算准确、合理，报审及时。
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（五） 信息管理
岗位职责
工作标准
1) 负责收集产品在各阶段的相关信息
1) 深入项目、了解产品缺陷，包括设计、施工、销售阶段的信息；跟踪各类投诉问题的解决过程，发掘深层原因；通过现场信息反馈，对施工单位的工程及维修配合情况进行评价与考核，作为尾款拨付及合格供方考核的评价依据；
2) 负责组织客户满意度调查及回访
2) 定期对各项目进行客户满意度调查，了解客户的感受与建议，定期汇总
3) 负责对各类汇总的信