2022年导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则.docx

2022导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则


　　导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待我国旅游业
的根本利益动身，在根据上述标准要求向游客供应旅游合同规定的效劳内容的同时，向游客供应优质的导游效劳，马上标准化效劳与共性化效劳亲密结合起来。
共性化效劳又称特别效劳，它是导游人员根据标准化效劳的要求落实旅游接待打算之外，为满意局部游客或个别游客的合理需求而供应的效劳。


二、维护游客合法权益的原则
依据《中华人民共和国消费者权益爱护 法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购置者和消费者，“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、公平、公正、诚信的原则，提高效劳质量，维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面：
(一)旅游自由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违反有关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干预;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权依据自己的需要逗留，其逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。
(二)旅游效劳自主选择权
旅游效劳自主选择权根据《中华人民共和国旅游法》第九条第一款“旅游者有权自主选择旅游产品和效劳，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。如旅游者可自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游工程和旅游效劳等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
(三)旅游公正交易权
旅游公正交易权是指旅游者在购置旅游企业的产品时有权获得公正、公正的待遇，旅游经营企业不得用任何哄骗、恫吓的手段来诱骗和强 迫旅游者购置。旅游者对交易的旅游产品和效劳不满足时拥有拒绝购置和签约的权利。


(四)旅游效劳内容知悉权
旅游效劳内容知悉权根据《中华人民共和国旅游法》第九条其次款“旅游者有权知悉其购置的旅游产品和效劳的真实状况”的权利，旅游经营企业有向旅游者供应真实状况和信息的义务。如旅游者购置和承受导游效劳时，有权了解旅游目的地和巡游景点的学问，导游人员则有义务向旅游者作真实的介绍。
(五)依约享受旅游效劳权
依约享受旅游效劳权根据《中华人民共和国旅游法》第九条第三款“旅游者有权要求旅游经营者根据商定供应产品和效劳”的权利，即旅游者有权享受所签旅游合同中商定的效劳数量和质量，旅游经营企业和导游人员应根据合同供应相应数量和质量的旅游效劳。对合同规定外的效劳旅游者有权予以拒绝。
(六)人身和财物安全权
人身和财物安全权是指旅游者在购置旅游经营企业的旅游产品和效劳后，享有其人身和财物不受侵害的权利，旅游经营企业和导游人员有实行一切措施保障旅游者的