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汽车客运中的服务营销论文
1汽车客运企业服务营销应用现状
现阶段汽车客运企业服务营销还处于初级阶段，存在着市场定位不明确、市场猜想不足、票价缺乏灵敏性、服务水平亟待提高等问题，具体状况如下：
（1）市场定位还相差不大，服务流程及服务态度方面改善不多；从横向上看，汽车客运服务水平无论是服务人员的主动意识、服务意识，还是站场、车辆环境等有形呈现都与高速铁路、城市轻轨、民航有很大的差距，服务品质有待提高。
2汽车客运服务营销改进策略
面对高铁的强劲挑战，汽车客运企业必需从产品、价格、渠道、促销、人员、有形呈现、服务过程进行营销切入，通过多种途径，不断创新服务营销手段，提升服务水平。
（1）产品策略。汽车客运产品是指企业为运输市场供应的，能够满足旅客完成高速旅途位移需求和期望的过程以及与之相关的延长服务。对于汽车客运行业来说，“核心服务”即实现“位移”与高铁类似，满足旅客需要的基本内容。在“核心服务”上，高铁的运行速度及乘车环境优于汽车客运，而在发班频次、运行线路上，汽车客运又优于高铁运输，双方在“核心服务”上各有优缺点。因此，汽车客运服务产品改进上，要在稳步提高平安、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运“边缘服务”的连接，削减旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车供应便利。譬如完善送票、退票、候车、绿色通道以及各类应急措施，供应高附加值的客运产品。另外，把客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。开拓更多的服务产品，如城乡接驳线、农村专线等，提升产品丰富度。
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（2）价格策略。价格是影响消费者行为和市场需求的关键因素，它与企业销售、利润亲热相关。价格在市场上能否随市场变动关系到企业的命运，企业必需有定价自主权。汽车客运企业应与政府部门协商，在限定旅客车票的最高价后，汽车客运企业有权依据运输市场的变化和其它运输方式票价的变化作必要的、合理的浮动变化，灵敏定价。由于汽车客运服务的不行贮存性，当需求处于低谷时，汽车客运企业可以通过使用优待票价、团体购票优待等价格创新，充分利用剩余的运载力气，提高车辆实载率，化解淡季的经营瓶颈。
（3）渠道策略。现在汽车客运接受的销售策略是客站直销、上门服务、网络订票、电话订票形式，问题照旧不少。如：在售票、承运方面，“坐商”弊病照旧存在。虽然汽车客运在网上订票、客票等分销方式上进行了一些有益的尝试，真正的分销网络并未形成，顾客取票等仍存在难度。针对这样的现状，我国汽车客运企业应提倡售票服务人性化，通过投入技术设备或与其他部门联合，实现异地联网售票、网上订票、电话订票、邮政代售客票、银行代售客票、自动售票机售票、上门服务等，从而拓展销售渠道，满足不同层次的顾客购票需求。
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（4）促销策略。纵观航空、高铁等企业，大多有通过电视、广播、报纸等媒体广告宣扬自身形象的传统，甚至有专属于自己的宣扬媒体。在宣扬促销上，汽车客运企业普遍意识落后，不懂得通过媒体宣扬自身的重要性；在宣扬促销方式上，汽车客运企业没有很好地利用自身的车辆、站场等资源进行宣扬，宣扬资源存在极大的铺张。针对这样的现状，汽车客运企业在促销策略时：一要促销目标明确，要提升企业知名度，树立汽车客运信誉度；其次