申诉及投诉处理程序.docx

申诉和投诉办理程序
目的
为规范办理客户及其他方面的投诉和服务客户的管理，主动征求客户反应建议保持与客户的联系和交流，为客户提供满意的服务。改良管理体系、检测活动及对客户服务。
合用范围
合用于本企业办理客户
申诉和投诉办理程序
目的
为规范办理客户及其他方面的投诉和服务客户的管理，主动征求客户反应建议保持与客户的联系和交流，为客户提供满意的服务。改良管理体系、检测活动及对客户服务。
合用范围
合用于本企业办理客户及其他方面的投诉以及服务客户的管理。
职责质量负责人
负责受理客户的投诉以及对客户建议的检查；
组织有关部门或人员剖析客户的投诉与反应建议，确定责任部门实时采取纠正和预防举措；必要时组织对有关责任部门进行附加内部审核；
追踪投诉办理结果。技术负责人、监察员：
负责剖析和办理投诉及反应的建议中有关技术运作的问题。
综合室
负责接待并受理客户及其他方面的投诉；
负责向客户发送“检测服务检查表”整理检查表反应建议；辅助质量负责人办理投诉及反应的建议。
资料管理员
保留投诉的记录、服务客户的检查反应建议，以及企业针对投诉及反应建议所展开的检查和纠正举措的记录。
工作程序
服务客户
质量负责人组织编写本企业的有关宣传材料，介绍企业质量目标和目标、服务宗旨和承
诺。
综合室应逐步成立客户档案，并据此向客户寄送企业宣传材料和“检测服务检查表”，认识和掌握客户需求动向和对企业服务质量的建议；综合室应实时整理汇总“检测服务检查表”的反应建议并交质量负责人办理。
客户进入企业有关地区履行《实验室安全作业管理程序》；
技术负责人和检测室负责人应注意保持与客户技术方面的优秀交流，在不泄露其他客户机密的前提下，尽可能知足客户获得建议、指导以及根据检测结果得出建议和解释的要求。
投诉
投诉的受理
综合室负责投诉的受理，在接到客户或其他方面的口头、电话或书面的投诉时，接收人应仔细填写“投诉办理记录表”，并实时交质量负责人办理。遇重要投诉事件，质量负责人应报告总经理。
投诉和反应建议的核查
质量负责人应实时对客户及其他方面的投诉以及客户检查的反应建议进行剖析，确定责任部
门，并组织责任部门进行核查办理。
如投诉和反应建议波及测量数据结果或检测报告，质量负责人应组织当事人、检测室负责人和监察员对检测方法、仪器设备、设备和环境条件、测量溯源性、数据办理、记录和报告进行核查。
当投诉和反应建议波及合同违约时，质量负责人应共同技术负责人对“要求、标书和合同评审表”和合同追踪情况进行核查。
当投诉和反应建议波及管理体系或管理程序时，质量负责人应组织管理体系附加内部审核。
当投诉及反应建议波及收费问题时，应核查收费标准及收费情况。
投诉和反应建议的办理
接到客户投诉及反应建议后，质量负责人原则上应在一周内赐予书面答复。
当核查表示投诉及反应建议与事实不符或不属企业责任时，质量负责人或其指定人员应与客户及有关方面实时进行交流作出解释获得客户的体谅。
当核查表示投诉及反应建议的事件属实时，质量负责人应立刻