出租车驾驶员岗前培训内容.doc

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一、职业道德
1、道德的含义是什么？
答：“道德〞一词来源拉丁文，意思是个人品性。在我国古代古典书籍里，“道〞与“德〞是分开的。“道德〞即得道，也就是人得了“道〞才是有德之人。道德是依靠人们的内心信念、传统习惯与社会舆论来是直接为乘客提供用车效劳，在本地人面前代表了主管部门与企业的形象，在外地人面前代表了本地的文明程度。因此，作为出租汽车驾驶员就应努力树立文明形象，为乘客提供平安、舒适、优质的效劳，这就构成了出租汽车驾驶员职业道德的核心。要求出租汽车驾驶员必须树立文明形象，提供优质效劳，其优质效劳的含义：
〔1〕车容整洁，仪表端庄。中国是个礼仪之邦，有许多良好的风俗，比方待客接物、走亲访友都要梳洗干净，穿戴整洁，以示尊敬。引申到出租汽车行业，就是要求出租汽车做到“五统一〞，保持车容整洁、仪表端庄、车身亮丽、玻璃明亮，前后车牌字迹清楚，外观无破损、无脱落，晴天轮胎无泥污。对出租汽车驾驶员来讲要求衣冠整洁，服饰大方，营业时不能穿背心、短裤或裙子，也不能穿睡衣睡饱，更不能穿拖鞋。
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〔2〕礼待乘客，举止文明。礼待乘客首先要求出租汽车驾驶员用语标准。语言是人们交流思想、表达感情的工具，也是表达出租汽车驾驶员职业道德水准的尺子。客人上车，驾驶员要主动问候，因此语言是标准效劳流程的第一道工序。在出租汽车驾驶员效劳标准中规定出租汽车驾驶员必须语言文明，使用普通话。待客用好五句话：A“您好！请上车〞，B“请问去哪儿〞，C“请付XX币，XX元！〞，车费结算完毕后说“谢谢！〞，D“请勿遗忘随身携带的物品〞，E“再见，欢送再次乘坐我们的车〞。
〔3〕老实守信，拾金不昧。乘客将物品遗忘在出租汽车上的事是经常发生的，轻那么给乘客带来物质损失，重那么影响政治、经济与社会活动的正常运行。出租汽车驾驶员在乘客下车时做好一差一检，及时提醒乘客勿忘随身携带的物品，不但要用语言提示，而且要必须仔细检查车厢，一旦发现失物，应及时归还失主，无法归还的，要妥善保管并及时上交公司及有关部门，做好一差一检是出租汽车驾驶员职业道德的表达，侵吞、私分、毁损乘客失物的行为是严重的违法违纪行为，有损职业准那么、败坏行业信誉。
    三、杜绝拒载歪风  按章合理收费
杜绝拒载歪风，按章合理收费，有车必供、供车及时、照章收费、谢绝馈赠、真诚公正、一视同仁、童叟无欺，是优质效劳的重要环节，也是出租汽车驾驶员应遵守的重要的职业道德标准。
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四、钻研业务技术  提高效劳水平
出租汽车驾驶员的职业兼有驾驶与效劳两个方面的技能要求，一般应掌握以下几个方面的技能与知识
〔1〕 熟悉车辆，练好操作。出租汽车驾驶员要做好效劳工作，必须有精湛的驾驶技术，同时要学习一些汽车机械常识，掌握一定的维修技术，以便在行车过程中能及时排除一些故障，方便乘客。
〔2〕熟悉交通，丰富知识。出租汽车驾驶员的一项起码的根本功就是熟悉在城乡与有关地区的道路与交通状况。
〔3〕掌握心理，对付冲突。出租汽车驾驶员直接与乘客打交道，接触各行各业、各阶层与处于各种心态的人。因此要学习与总结一些心理学知识，善于察颜观色，通过与乘客交谈与观察表情来了解乘客的效劳需要，根据不同的乘客的不同心理特点，提供优质的效劳。
五、遵守法纪规章 维护社会稳定  
遵纪守法、服从管理是出租汽车驾驶员职业道德标准的内容之一，能否自觉遵守法纪规章是表达出租汽车驾驶员职业道德水平上下的又一个重要方面。要求出租汽车驾驶员做到：
〔1〕服从管理，遵章守纪。出租汽车驾驶员工作时是单兵作战，集“产、供、销〞于一体，分散流动，除了乘客外，相对缺少监视，因此对出租汽车行业来说，加强对驾驶员的管理十分重要。这是标准客运市场提高效劳质量的必然。作为驾驶员不能有“方向盘在握，爱怎么就怎么〞的思想，要自觉服从管理。出租汽车驾驶员要必须承受行业主管部门的管理，服从企业的管理，承受企业标准效劳的要求，自觉遵守交通法规。
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〔2〕平安行车，警钟长鸣。出租汽车的效劳质量是由方便、迅速、准点、平安、舒适等要素组成的，缺一不可。出租汽车驾驶员能否平安行车，直接关系到人民的生命财产的平安与企业的经济利益，关系到效劳质量与信誉。
〔3〕拒腐防沾，宣传法纪。出租汽车驾驶员接触的乘客可以说“三教九流〞都会有，一些社会丑恶也常常耳闻目睹。在这种情况下，驾驶员对乘客的提议应保持清醒的头脑，分清哪些是正确的，哪些是错误的，哪些是必须抵抗的，这就要求驾驶员自觉增强政治敏锐性与法纪观念。
〔4〕打击犯罪，维护治安。出租汽车无固定路线，游动性强，随叫随到，及时方便，因此一些不法分子常常利用出租车进展违法犯罪活动。  出租汽车驾驶员不仅要勇敢地同车上的犯罪活动作斗争，而且应该发扬见义勇为的精神，同道路上见到的违法犯罪现象作斗