酒店答复客人点评语
【篇一：点评答复】
感谢您选择我们分店，我们万分有幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择，希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验，酒店全体职工由衷期待您的再次莅临！
尊敬的顾客的好评，获得您的认但是我们最大的有幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在此后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次莅临，我们将竭诚为您服务！
尊敬的顾客您好！感谢您的点评，您反应的问题分店会赶快去改良！您的建议对我们很重要，细节服务一直是我们长久以来尤为关注的重点，很高兴您能实时提点我们，期待您的再次莅临！
尊敬的王先生您好！特别感谢您选择入住我们分店并分享您的入住
感觉！正是如您同样的客人对我们的不断关心和敦促，才能使我们
不断发现工作中的问题，获得更正和不断进步。从您的点评中，我
们很遗憾的看到此次入住未能达到您的希望，这段时间我们整个酒
店的电话全部在进行改换，房间里的电话暂时用不了，您能够用手
机拨打 0851-6848788 致电前台 ,给您带来的不便我们表示抱歉。酒
店 24 小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，您的宽容和理解是对我们工作的激励和支持！特别欢迎您不论商务
出差或是旅游再次选择我们酒店！真诚期待您的再次莅临！
客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上获得补偿以求获得平衡；而另一部分客人则更为注意的是获得精神上的知足，他们盼望获得酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，时时刻刻都让其感觉自己受到重视。总之，服务人员不论在办理哪一类客人投诉时，都应注意恪守三项基来源则：
1． 诚心诚心地帮助客人客人投诉，说明酒店在管理及服务工作方面尚有破绽，服务人员应当充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚心地帮助客人解决问题。服务人员只有恪守诚心诚心地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助于问题的解决。
2．决不与客人争辩当客人火冒三丈地前来投诉时，首先，应当让客人把话全部说完，然后对客人的遭遇应表示抱歉，并且要让客人感觉到酒店对其投诉十分地重视，最后还应感谢客人对酒店的爱惜。服务人员在办理客人投诉过程中，应当把握好尺度，以沉静地心态先聆听客人地投诉，不要急于作出解释。等到完全认识事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。
当客人情绪激动时，服务人员更应当注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的时机，与客人争强斗胜，表面上看来服务人员似乎获胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会莅临这家酒店了。如果服务人员无法平息客人的怒
气，应实时请管理人员前来接待客人并解决问题。 3． 不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意符合逻辑，不
能推卸责任或随意贬斥他人或其他部分。因为，采取这种方法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过错能够获得客人的体谅，另一方面却在谴责酒店的一个组成部分。在办理客人投诉的过程中，应当注意掌握一些要点和技巧，这些将更有利于问题的解决。不要急忙忙忙作出辩解，那会让客人以为服务人员只是在搪
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