4S店售后部工作流程手册.doc

4S店售后部工作流程手册
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●增项维修车辆，必须通过交车检验，方可交车
●保留增项维修中的相关记录
、维修设备及工艺过程　必须符合主机厂的品牌管理相关规定。
5
交车与结算
，由检验人员签字确认


●零部件清单
●工费清单
●检验合格记录单
●必要时，附加潜在问题提醒单
●其他相关证单
、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。

●依次解释维修项目施工情况
●车辆检验合格情况，应出示合格证
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●材料、工费、税金取费情况
●说明旧件情况
●解释潜在问题提醒单
●解释客户的疑问

，收款员必须唱收唱付，规范种结算，交付出　门证和钥匙
，说明必要的注意事项及下次保养的提醒，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
6
售后跟踪
，必须按照《北京市汽车维修企业客户满意度调查方案》开展售后跟踪服务
，使用文明用语

，如通知优惠活动日期等
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7
预约服务
。
，确认预约时间项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。

，保持确认记录
：
●业务员制订预约维修施工单
●提前准备必要配件
●施工人员提前到位，预留工位

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服务公约
厂区环境，优雅宜人，业务场所，舒适高雅，
工作人员，挂牌上岗，作业规范，服务快捷。
竣工时间，当面约定，准确估价，诚信为本。
检修诊断，细致认真，设备先进，技术专业。
使用配件，品牌纯正，质量可靠，三包保证。
价格公开，收费合理，解疑答难，耐心细致。
竣工出厂，跟踪服务，应急救援，方便及时。
遵纪守法，规范经营，诚信自律，顾客至上。
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客户投诉解决制度
一、客户投诉处理流程：
客户投诉电话：010――68880061，并将之于业务接待处向客户公示
1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈意见的信息后，都要在第一时间向客户道歉并记录投诉