行为礼仪与规范.ppt

关于行为礼仪与规范
第一张，共三十五张，创建于2022年，星期一
课 程 目 录
一 、礼仪的起源及定义
二 、个人的礼仪与规范
三 、接待的礼仪与规范
四 、办公的礼仪与规范
第二张，共三十五张，创建于好谈话时间，以免客人久等。如果顺序在后的客人不得不久等，应征求客人的意见，是等下去还是改时间来。如果愿意等下去，不能让久等者干等，应安排他们就座、喝茶、看报刊等。
第十六张，共三十五张，创建于2022年，星期一
接待细节一
从名片中夹取出名片。
站起身，双手拿着名片，正面朝上，文字应对映接名片的人，齐胸递上。
地位低或来访的人先递上。
接名片的人要双手接住对方名片后，应认真看一遍，以示尊重，遇见不清楚的地方应请教对方。
名片看过之后，应放入专业的名片夹或上衣口袋内，不要随手乱放。
回赠对方名片。
第十七张，共三十五张，创建于2022年，星期一
低 级
高 级
年 轻
年 长
男
女
介 绍 的 基 本 顺 序
第十八张，共三十五张，创建于2022年，星期一
接 待 细 节 二
第十九张，共三十五张，创建于2022年，星期一
答案是B
第二十张，共三十五张，创建于2022年，星期一
第二十一张，共三十五张，创建于2022年，星期一
四、办公礼仪行为与规范
一、办公礼仪定义：
办公礼仪，亦称公务礼仪，一般是指职员在其工作岗位上，特别是再其 写字间内处理公务时所应遵守的常规礼仪规范。
二、作用：
1：提升个人的素质； 2：便于交往与沟通； 3：有助于维护企业形象。
三、办公礼仪的四个基本特征：
规范性 对象性 细节性 传统性
四、交谈的语言要求
（一）语言文明
绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六是气话。
（二）语言礼貌
在交变中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。你好、请、谢谢、对不起、再见等。
第二十二张，共三十五张，创建于2022年，星期一
一 规范性：办公礼仪，实际上就是职员在其工作中用以约束自己的标准化做法。它最为推崇的就是各种各样的规矩 。讲不讲规矩 ，不仅事关职员个人素质的高低，而且也是所在单位是否规范的重要标准。
二 对象性：运用办公礼仪，讲究其对象化 。一方面，办公礼仪只被用来严于律己，不宜以之苛求他人。另一方面，办公礼仪在具体运用时则要求因人而异，不可以死搬教条，不可以对所有人均按同一个标准无条件地硬套。
三 细节性：就具体内容而论，办公礼仪十分强调对职员日常工作之中每一环节的具体细微之处的规范。它强调的是：教养体现于细节，细节展示素质。
四 传统性。随着时代的进步，办公礼仪的形式与内容均会与时俱进，不断地充实、调整、发展。同时，办公礼仪是非常推崇传统、保守的，并且将传统、保守与办公礼仪的标准化、正规化直接联系在一起。
注 意 喽
第二十三张，共三十五张，创建于2022年，星期一
案例鉴赏：一个彩铃误了五十万生意

文先生是个喜欢新潮的年轻人，喜欢使用美妙悦耳的手机彩铃声，各种各样的彩铃他都想试一试。这不，上个星期他又下载了“我不接、不接，就不接……”的彩铃。
五天前，公司和客户洽谈一笔50万元的业务，公司让文先生负责和对方联络。在决定由哪家公司接这笔生意的那天早上，客户想和文先生的老总碰面，打手机通知文先生。
由于手机的信号不好，客户连续打了五次都因为话音不清晰而被迫中断，每次通话中断后重新再拨，手机中听到的就是“我不接、不接、就不接……”的声音。那家公司的老总被这种行为惹烦了，拒绝再和文先生联系。第三天，公司得知这件事情后，这笔业务已经彻底泡汤了。
礼仪体现细节，细节体现素质。商务交往中，你的合作夥伴不可能也没必要去调查你这个人的人品如何，只是凭著你和他的交往，对你进行评判，进而对你的企业做出评判。所以，商务交往中，不存在真正的“细节”。
第二十四张，共三十五张，创建于2022年，星期一
三、语言标准：
一是发音标准，二是语速合适，三是口气谦和，四是内容简明，五是少用方言，六是慎用外语。
四、电话
电话是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。
A、拨打电话
1、慎选时间，2、做好准备，3、礼貌待人，4、条理清晰，5、确认要点，6、适可而止，7、善始善终，8、有错必纠，9、善待他人，10、及时反馈。
B、接听电话
1、来话必接，2、接听及时，3、认真确认，4、善待错拨，5、专心致志，6、少用免提，