酒店员工礼仪培训.pptx

员工基本行为礼仪
2012-5-2
礼节、礼貌、礼仪的区别
礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；
礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；
礼仪则是体现礼节的仪式。
虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，面或背面通过。
如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注意
（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。
（2）、最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
（3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
（4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。
（5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
（6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。
陪同引导
四、蹲姿
酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
注意：
（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；
（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；
（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；
（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；
（5）、不要蹲在椅子上；
（6）、不能距人过近，保持一定距离；
五、称呼礼仪
对客人，有职务的姓氏+职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。无职务的称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位的已婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。
对内部同事，有职务的姓氏+职务称呼，无职务的根据年龄大小可以称呼“老张”、“小李”等等。
杜绝称呼绰号。
六、致意礼仪
点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。
视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
七、鞠躬礼
取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有15度、30度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等
八、握手礼
标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。
注意
一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。
若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士
若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；
若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。
多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。
九、应答礼节
是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说