岗前培训员工礼仪.ppt

岗前培训员工礼仪
课程内容
礼仪的重要性
1
礼仪主要内容
2
个人形象小常识
3
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
2、坐姿：
入座时要轻，坐满椅子的2/3处，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
男士：
双膝自然并拢（男性可略分开），手自然摆放在腿上。
女士：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
讨论：如何拾起地上的物品？？
3、蹲姿 ：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4、走姿 （从容，轻盈，稳重）
正确的走姿是： 轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、 造型优美。
不当走姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
仪表
仪态
礼仪规范
语言
迎客
引路
讲解姿态
送客姿态
语言
基本要求：使用普通话、表达准确，言简意赅
不当语言： 口齿不清、重复罗唆、不守秩序、交头接耳
要做到：
1）表达要准确：有其严谨性、科学性。
2）音量要适当：讲课不是喊口号，声音不宜过大。如果声音太低又很难听清，导致影响讲解效果。
3）语言要精练：讲解要抓重心，不说废话和多余的话，给人干净利索的感觉。
迎客：
迎客姿态：
微笑：在客户到展区2m内时面带微笑注视客户
鞠躬：在客户到展区1m内时行30度鞠躬礼迎接客户
迎客语言： 您好，欢迎光临XXX！
引路：指引方向
标准指引手势：十指并拢，右手于下至上（右胸稍下位置）划线指出。左手一般十指并拢至于腹前。
※在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3步处；⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
※在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；
并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
※在原地之路时
身体稍倾向指引的方向，伸手指出位置，请客人慢走！
※所指方向较远或较曲折而指引人不能离开岗位时
可走出座位，引领客人走3-5步，然后说明指引方向，提示客人标志建筑，或找不到位置的时候可向其他人求助。
讲解姿态：
身体微侧面对客户，一 手成45度扬起指向目标，一手自然放在腹前。
讲解语言：这是××区××产 品……（请参照标准）。
在讲解时，一般都需要配以适度的 手势来强化讲解效果。手势要得体、自 然、恰如其分，要随着相关内容进行。
注意： 1、切勿以自己的身体挡住产品。 2、照顾到围观的与会人员。
送客姿态：
鞠躬：在客户准备离开展区时，恢复标准站姿，行30度鞠躬礼送走客户。
送客语言： 送客语言：感谢您的光临！
仪表
仪态
礼仪规范
语言
社交礼仪
工作礼仪
公共场所
礼仪
礼仪规范-社交礼仪
1、握手
握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。
握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。握手时要用右手，目视对方，表示尊重。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我国常用的礼节，表示更为亲切，更加尊重对方。
男士握手：手掌与手掌相贴，紧握
女士握手：手指部分与人相握，轻握
2、鞠躬礼
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前