酒店暗访手册（某酒店）(doc 29).doc

酒店暗访手册(某酒店)
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在管理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品:
A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;
B. 准备一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品,使之具有一定的重量;
C. 准备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照;
D. 准备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;
E. 准备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联系;
F. 准备适量的外币及消费券,应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作:
(一)、房间预订有两种方式:
1、可提前电话联系营销部预订房间:(___月___日___时___分)
(1) 接听是___否___规范,普通话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心;
(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是否按协议价进行;如无协议如何处理,想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);
(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
2、电话联系前台预订房间:(___月___日___时___分)
(1) 接听是___否___规范,普通话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心;
(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是___否___按协议价进行,如无协议看如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);
(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可直接预订,可提出特殊需求,明确具体的房型、房价及抵店时间,也可以说再考虑一下,看对方的态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
(二)也可不提前预订直接到前台登记入住(___月___日___时___分)
(三)抵店方式:
(1) 直接到前台登记:如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店,应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请详细写明);
(2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记(此处请详细写明);
二. 必做的暗访项目:
(一)、前厅部(___月___日___时___分到达酒店):
1、门僮礼宾服务:
(1) 开车门时微笑、问候及动作是否规范;
(2) 车号票开具是否准确及时;
(3) 是否主动为客人帮提行李;
(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常,是否能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程(___月___日___时___分):
(1) 客人到前台时,前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么(此处请详细写明);
(2) 如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流;(此处请详细写明)
(3) 是否询问客人有无预订;
(4) 是否主动介绍房型、折扣、免费项目等,对于一些特殊情况(此处请详细写明)是否在登记时告知,是否主动为吸烟客人上烟缸;
(5) 是否询问客人要无烟房;
(6) 接待过程中,接待员是否能微笑服务,语言表达是否婉转清晰,在看过客人证件后,是否能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务是否周到细致,推销技巧如何(此处请详细写明);
(7) 在得知客源之后是否通知相关人员(营销部)迎送客人;
(8) 在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问;
(9) 接待员通知收银收取押金时,双方之间态度是否友好,关系是否协调,收银员收取押金时是否有礼貌问候,用语是否规范,态度是否热情;
(10) 预住天数灵活掌握,原则上预离时间应长于实际居住时间;
(11) 接待员是否将行李员介绍给客人;
(12) 客人寄存物品如何处理(此处请详细写明);
(13) 如遇房间没有清扫出来,看前台如何处理(此处请详细写明);
(14) 如前台同时登记客人很多,前台如何处理(此处请详细写明);
(15) 提出加床服务,看多长时间完成(此处请详细写明);
(16) 客人离开时,是否有道别语;
(17) 整个登记过程历时( )分钟(规定为四分钟)。
3、行李员(___月___日___时___分):
(1) 在引领客人时,是否主动热情,礼貌问候;
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