优质护理服务措施[1].pdf

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一：入院护理
ISO 质量/
环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。首先是编印了
《护理行为规范》手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。院领导和护理部主任亲
自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班，参加人员
达 450 多人次。为了达到融会贯通，还对全体护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变
服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、
仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作
时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等
文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和
温暖，树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血
管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推广。
为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该
院护理部按照 ISO9001/14001 质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的检验标准，
定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适
的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点，制定出相关
的服务措施。产科编印《产科健康教育手册》，免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料，使年
轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理，加
强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术，抢救病人时要
做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大，病种多，随
机性大的特点，开设生命绿色通道，处处体现人性化关怀。特别在春节期间，急诊病人骤增的情
况下，全科护理人员坚守岗位，发扬团队精神，以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病
人的好评。在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为 97%，护
理技术操作满意率为 100%。
***医院
在院各级领导的指导和帮助下外一科全体医护人员积极地投入到示范病房的建设中，我们科室是
全院开展最早的示范病房：空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来说我们有一定的
基础与经验，然而我们的压力与责任也更大更沉重。
如何在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务氛围，夯实基础护理、
提高护患沟通技巧、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我思考的重点。
一 营造科室服务氛围
我们在病区走廊内展示优质服务标语与口号，服务明星护理风采，制定规范示范服务标准：文明
用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开
会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请外出进修人员，
参观人员进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展
的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护
士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。
二夯实基础护理，细化服务流程
为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了
APN 弹性排班，增设了 A 班和 P 班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班
次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通
知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，
负责手脚指甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处理，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负
责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。A 班负
责上午病人的输液与取药工作。P 班负责上午与晚间病人的基础