《卷烟商品营销员》之公共关系协调（DOC 8）.doc

《卷烟商品营销员》之公共关系协调

第二节公共关系协调
一、顾客关系协调
(一)顾客关系的重要性
顾客关系是企业与自己的产品或服务的购买者、消费者之间的关系。任何企业的生存和发展都离不开顾客公众,都需要顾客的理解和支持,因此,妥善地处理好与顾客的关系,在顾客面前塑造良好的企业形象,是十分重要的。
“衣食父母”
任何企业的生存都是以客观需求为基础的,没有客观基础,便不会有一定形式的社会组织。因此,客观条件(包括人的条件、物的条件、制度政策和技术等条件)的变化往往决定着组织的生死存亡。在诸多客观条件下,人的需求条件是主要的。倘若一个企业没有了顾客,它便毫无生存和发展的必要了。比如一个商店,没有了商品购买者和消费者,就没有存在的价值,更谈不上发展了。同样,一所医院,假如没有病人,也就失去了存在的基础。正因为如此,顾客才被誉为企业的“衣食父母”。

一个企业的价值及盈利水平,取决于企业本身及其产品被顾客接受和欢迎的程度。顾客对该企业及产品或服务越是欢迎和赞许,其经济效益就越好。企业对顾客开展公共关系工作,就是沟通信息,增进了解,排除误解,争取人心,建立和谐协调的关系,不断扩大企业的顾客群,为企业带来直接或间接的经济效益。

社会主义市场经济体制的建立,必将使企业面临着新的顾客关系,这种新型的顾客关系有一个突出的特点就是互利性。由此决定了企业在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则,必须树立“顾客就是上帝,顾客永远是正确的”经营观。同时也决定了企业必须不断改革自身的管理,不断创新,才能适应不断发展变化的顾客或市场需要。
(二)顾客关系处理技巧
“顾客至上”的经营宗旨
处理好顾客关系是指企业最终和顾客建立起一种相互了解,相互信任,相互协作的关系,使顾客对企业产生厚爱。要赢得顾客的厚爱,建立良好的顾客关系,就要牢牢树立
“顾客至上”的经营宗旨,把顾客放在比企业自身更重要的位置上。只有满足顾客的需要,才能建立起长期稳定的良好顾客关系;只有树立“顾客至上”的经营宗旨,使企业的一切政策行为都以顾客利益和需求为导向,才能获得顾客的协作和支持,实现企业的目标。因此,各企业应把“顾客至上”这一经营的核心思想贯彻在企业的经营管理的各个环节之中,并且转化为全体员工的实际行动,全心全意为人民服务,体现社会主义职业道德要求。

顾客是产品的购买者。在购买过程中,顾客与企业的直接对话是商品。物美价宜的商品是吸引顾客并建立良好顾客关系的基础。任何企业都应该从顾客的利益出发,为顾客提供优质商品,使消费者真正买得实惠,用得放心,自然成为企业的义务宣传员。有调研资料表明:企业为一位顾客提供了优质产品或服务,就等于向23位公众作了广告宣传。目前,市场上商品丰富,品种繁多,顾客货比三家,购买行为十分谨慎。只有提供真正物美价宜的商品,才能受到顾客青睐,赢得市场。
企业要向顾客提供物美价宜的商品,首先要进行市场调查和预测,充分了解顾客的需求,按照顾客的需求进行生产,组织货源,真正做到顾客需要什幺,就生产什幺,经营什幺。其次,要根据本企业生产和经营范围形成经营特色。主要从参与市场竞争和企业发展的长远利益