培训体系精选课件物业企业培训体系建立讲议.ppt

物业企业培训体系建设孙 蓉
前言
本培训课件仅作为某物业企业培训体系建设的经验介绍，如企业从事物业服务的阶段不同（前期介入、交付阶段、成熟小区）、各物业项目的服务类型不同（高端、中低端）、市场所处环境不同，或企业从事的行业不同，安全人员服务技能
集中授课
案场、
服务中心
每周
定期
培训
消防培训（灭火器携带及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的连接、人员疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况）
全体安全 人员
使安全人员全面掌握消防知识和技能
集中授课现场模拟演练
案场、
服务中心
突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等）
全体安全 人员
提高应对突发事件的能力
集中授课现场模拟演练
案场、
服务中心
安全类作业指导书培训
全体安全 人员
使安全人员掌握作业要求
集中授课
服务中心
案场服务标准培训（安全类）
全体安全 人员
使安全人员掌握作业要求
集中授课
案场
安全管理案例分析
全体安全 人员
以案例的形式引导安全人员开展日常工作
集中授课
案场、
服务中心
4
内部培训
常规培训
项目分类
培训内容
受训对象
目 的
培训方式
建议组织部门
培训
频次
技能培训
客户服务专业技能培训
装修管理培训（装修手续办理、违章处理、装修巡查、建筑垃圾清运、退场验收等）
全体客服 人员
提升客服人员对装修工作的管理能力
集中授课
服务中心
每周
定期
培训
投诉接待与处理（受理、处理、跟踪回访等）
全体客服 人员
提高投诉的处理能力
集中授课
服务中心
客户服务案例分析
全体客服 人员
以案例形式给客服人员工作带来启发
集中授课
服务中心
物业管理制度与政策
全体客服 人员
增强服务人员对制度和政策的了解程度
集中授课
服务中心
客户服务作业指导书培训
全体客服 人员
使工作人员掌握作业要求
集中授课
服务中心
案场服务标准培训（水吧、样板房、大堂、门童等岗位作业流程）
全体客服 人员
提升服务水平，使服务标准化
集中授课
案场
4
内部培训
常规培训
项目分类
培训内容
受训对象
目 的
培训方式
建议组织部门
培训频次
技能培训
设备设施专业技能培训
日常维修技能培训
全体工程 人员
提升工程人员的维修水平
集中授课现场操作
案场、
服务中心
每周定期培训
设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）
全体工程 人员
提升工程人员对设备的管理能力
集中授课现场操作
案场、
服务中心
应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等）
全体工程 人员
提高应对突发事件的能力
集中授课现场模拟演练
案场、
服务中心
维修作业安全操作注意事项
全体工程 人员
提高工程人员作业安全意识
集中授课
案场、
服务中心
工程类作业指导书培训
全体工程 人员
使工作人员掌握作业要求
集中授课
案场、
服务中心
维修案例培训
全体工程 人员
以案例形式给员工带来启发
集中授课
案场、
服务中心
4
内部培训
常规培训
注：全体员工每季度常规培训时间合计必须达到8小时
项目分类
培训内容
受训对象
目 的
培训方式
建议组织部门
培训频次
技能培训
环境管理专业技能培训
日常保洁工作操作技能培训
全体保洁 人员
提升保洁人员的服务技能
集中授课 现场操作
案场、
服务中心
每周定期培训
清洁工具的使用与保养方法
全体保洁 人员
使工具的使用与保养更规范
集中授课 现场操作
案场、
服务中心
4
内部培训
常规培训
储备岗位确定流程
企业发展战略
人力资源管理战略
外部招聘
储备培训
组织架构调整
职位匹配分析
需要储备的
岗位
入职培训
4
储备人员
晋升培训
储备培训的四个方面
4
储备人员
晋升培训
储备培训示例
储备人员
晋升培训
4
1年
1年
半年
转岗培训
4
岗位技能培训
新员工
培训
4
交流培训
4
外派培训
4
员工自我培训
培训计