销售业务的基本流程.pdf

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重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答；
“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚
至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。安
顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。
第三步：提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综合判断能
力、洞察
能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，
还是买第二套房等。
第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。
第五步：留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们
的花园买
房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，
姓名，同
时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。送走客户后，后再
将客户咨
询情况登录到“客户信息登记表”上。
第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销
售合同，
收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条
款应尽量
的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。
第七步：为客户办理一切事务。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备
案、办理
地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心，
办事顺心、住得安心的服务宗旨。
第八步：售后服务售后服务。包括四层意思，
一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保
量；
二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励者客户推荐新
客户买房。三是公司建立客户服务部和客户数据库。
四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分
类。3、 留住客户的方法
1)站在顾客的立场考虑问题。
2)顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客
户随时
能打进电话。
3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。
4)电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。
5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食
品等。
6)即使再忙，也要在 10 钟左右返回，安顿在等侯的客户，并向他解
释等侯的
原因。
7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。
8)我必须对我们的项目了如指掌。
9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。
10) 坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情
况提供
灵活措施。
11) 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信
息。
12) 为客户付款提供方便，便千万不要出现乱七八糟的多收费。
13) 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。
14) 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。
4、如何抓牢客户
1)为广告打出后做好各方面的准备。2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设
立客户
服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。
3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助的客户。
4)让老客户成为我们的宣传大使。
5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。
6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。
7)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!
8)兑现承诺，否则就不要承诺。
9)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。
(四)把握购买动机和消费层次
l、购买动机的表现方式
安全
这是人类与生俱来的追求，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作
用。
方便舒适
配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需。
健康
良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服
务。
吉利
许多人对风水好坏很关心，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”
的良好 感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统的广东、福建、
广西、香港及小部分内地客户有关键作用。
尊贵对于那引起卓越不凡，成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵
和受人爱 戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的
决定。
投资升值
持这类动机的客户关心的是否能赚钱，便发展前景并不一定等同于升
值潜力， 物以稀为贵才能永远是升值题材。
隐私
有些人必须要花掉手中钱，但又不能让更多的人知