酒店服务礼仪(培训课件).ppt

酒店服务的礼仪2009年3月2日通过本次学习您将了解到:礼仪的重要性酒店对员工仪容仪表的要求酒店对员工行为规范的要求什么是礼仪?古人认为礼是礼法,仪则是反映礼的仪式、仪节;仪生于礼而合乎礼,故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪的内容礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪容仪表指人的外表,包括仪容仪貌,姿态和风度等。酒店行业中礼仪的意义内在修养和素质的外在表现与宾客沟通的行为规范与技巧成功人际交流的艺术化解矛盾,调和人际关系,使之趋于和谐看得见、感受得到的美展现绅士、淑女的优雅气质仪容仪表的要求头发面容服装佩饰手部鞋袜个人卫生头发梳理整齐、适时理发头发无头屑、无异味发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型若染发应选深棕色系颜色两侧不过耳、后不过衣领(男)不准留大鬓角、发际线要清晰(男)前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发(女)长发当班时要用酒店规定的发带,将长发盘起来,不允许佩带闪亮的发卡(女)面容(女士)适度的化妆:美化、自然、得法、协调。化妆规矩:不当众化妆不妆面残缺不借用她人的化妆品不评论别人的妆容唇膏与眼影的色系要协调,不使用深色。唇线与唇膏的色调一致,使用红色系睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配配戴无色的隐形眼镜面容(男士)保持面容整洁,不化妆保持脸、颈及耳朵干净不留胡须,每日剃须保持鼻子清洁配戴无色的隐形眼镜服装随时保持制服干净平整无破损、扣子无缺少或松动扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口内衣应为自然色不能透过工服衣袋内禁放杂物,如需要放在较低的口袋里时时佩戴名牌于左胸前