客户满意度的理解.docx

对客户满意度的理解
公司要对客户进行客户满意度调研，关于问卷内容的设计议论了几次。
但自己感觉对客户满意度研究一直处于隐隐约约的状态，正好借着这次时机，对客户满意度调研进行一次学习与总结。
一、什么是客户满意度研究？
客户满意度，提升客户忠诚度。
所以，所设定的指标既假如客户满意的重点点，又能详细到可改良点，而不能让结果使用
者无从进行改良。

根据众多学者进行的研究，满意度指标体系搭建一般分为四个层次，每一个层次都是有上一个层次展开，而所有相应的展开层次也是反应上一个层次。
现以互联网应用产品公司邮箱为例，进行问卷设计的说明，以供后期有关客户满意度研究的借鉴之用。
公司邮箱的满意度指标一共有产品质量、售前服务、售中服务、售后服务、投诉与反应、后期培训6个三级指标，及相应的四级指标。详细为：
三级指
四级指标
标
产品质



量
的课参照性
售前服


务
心帮助
售中服



务
售后服

务
务需求办理实时性
投诉反



馈
后期培


训

能够看出，整个满意度设计是围绕客户整体服务流程设计的测试点。
同时，又增加了介绍度、再购度，经过介绍度与再购度导出忠诚度（介绍度、再购度均为
为top1或2的比率）。数据剖析模型
当前，能够作为客户满意度数据剖析的主要有以下几种模型：
组合类模型
回归类模型
构造方程类模型
偏最小二乘法模型
PLS-TEM模型
根据挖掘的重点不同，能够区分为两大种类：
测量性模型：
经过测量各项满意度数值，来作为质量控制管理、服务控制管理的依据与标准。该模型易于应用与理解，一般多用于公司使用。当前多采用组合类模型进行剖析。
探索性模型：
经过各项数据剖析找到影响整体满意的重点点，并计算其对满意度影响程度，进而探索出提高客户满意度的策略与方法。该模型主要经过统计数学剖析而得，需要较高的统计剖析能力与技巧。同时也需要一定的管理学、经济学、营销学作为基础，进行针对性剖析，且对剖析结果一般很难完成一致。使用者一般是专业的市场研究公司或咨询公司。依据采用的数学剖析方法，分为回归、构造方程等。
一、测量型模型——组合