服务顾问试题.pdf

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1. 以下关于报求
B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认
C. 主动询问客户有无其它需求
D. 注意全过程的用语规范，尊称客户
13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（ ）
A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认
B. 主动确认客户合适的联系方式
C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明
D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管
14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（ ）A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障
B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等
C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境
D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目
15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（ ）
A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明
B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性
C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势
D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱
16. 关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（ ）
A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导
B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑
C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可
D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠
17. 服务工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（ ）
A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率
B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交
C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值
D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户
18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（ ）
A. 孩子自我模式
B. 父母自我模式
C. 成人自我模式
D. 父母和成人自我模式
19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（ ）
A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”
B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”
C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”
D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。因为......”
20. 对于服务销售话术“SPIN”，下面描述正确的有哪些？（ ）
A. “Situation Questions——询问现状问题”能够收集背景信息
B. “Problem Questions——发现困难问题”能够确定我们服务的困难和障碍
C. “Implication Questions——引出牵连问题”由现有问题引出暗示性的连锁问题
D. “Need-Payoff Questions——明确价值问题”让客户感觉到给他带来的好处21. 以下关于“三明治报价”描述正确的是？（ ）
A. “三明治报价”突出的是价格最小化，最大程度地让利于客户
B. “三明治报价”是不断地