火锅店员工培训手册.docx

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川火锅员工培训手册
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手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿
体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前,头部端正，双目平视，肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米，外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进,脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
（4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要及客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
（5）取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
（6）手势可以分为四大类：
1）情感手势:表达情感态度，使其形象化、具体化的手势.
2）形象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示.
，用于指引方向
将手抬至胸高度，四指伸直并拢,掌心向上，以肘关节为轴,朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂.
，用于迎宾
五指并拢，掌心斜向上45度,手及前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴,肘关节不可成直角，也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂,同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人.
C。曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢，从身体侧前方,从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式,脚呈丁字状
,用于请客入座
手臂向前抬起，以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子，双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿，不可拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯,，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
(二）操作礼节
（三）微笑的训练

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱,情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美.
（1）微笑是自信的象征
（2）微笑是礼宾修养的充分表现
（3）微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证
(4）微笑是心理健康的标志
（5）微笑是商业职业道德的要求
2。领位
（1）电话服务礼仪
1）接听礼仪（两响后三前接洽）
您好!××店为您服务 /请问您几位,什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6：30，如果您有变动,请及时及我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早,6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐， /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸,让他稍等您一会，您看方便吗？
2）业务知识
欢迎光临川火锅 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /5位，1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
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我建议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿,一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
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好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好,我是××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过