IT运维方案.doc

IT运维方案
IT运维方案
IT运维方案
运维服务方案
2017年2月
IT运维方案
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怎样提高对IT系统利用的灵活性
怎样更好地管理IT营运成本
以提高服务能力，将会是单位可能面对的问题。
IT服务管理（ITSM）是一套帮助公司对IT系统的规划、研发、实施和营运进行有效管理
的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年月开发的一
套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法概括起来，形成规范，旨在为
公司的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公
司纷繁采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，当前已成为IT服务管理事实上的标准。
经过参照这些标准，我们能够充分借鉴国际化标准的IT服务管理最正确经验，使我们“站
在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。
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ITIL

框架图
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ITIL是鉴于流程的方法论。
终用户交托所需的IT服务。ITIL

IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最
归并了一套最正确的实践老例，可合用于几乎所有IT组织，不论
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其规模大小，或采取何种技术。
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ITIL对IT服务管理实践中波及的很多重要问题进行了系统的剖析，包括全面的检查清
单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织亲密有关的问题。这些观点的定义也涵盖了大部分
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IT

服务组织的主要行为。

IT

服务组织能够借助

ITIL

的指导成立和拓展自己的

IT

服务流程。
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运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）
两个模块。各流程相互贯串和作用，形成有机整体，共同成立一个健全的服务管理体系。

服务支持的内容描绘了一个客户怎样接见适合的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：
服务台
我们为公司提供统一报障、统一维修、统一的报障电话申请服务。
服务台是服务提供者和用户之间的平时工作的单调联系点。它也是报告突发事件和提交服务恳求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务有关信息，行为和契机通知用户，并追踪认识用户每天的行为。比如，服务台可能扮演用户提交更改恳求的联系点，鉴于更改管理流程传达更改实施计划，并保持将更改实施进度通知用户。更改管理应当保证服务台随时保持对更改行为情况的掌握。