酒店大堂副理工作手册.docx

MANAUL OF
ASSISTANT MANAGER
大堂副理工作手册
大堂副经理的运作及操作程序 AM/001
制度:写作值班日志(LOG 种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
执行程序：
所有投诉，无论真假，都须诚意接受；
聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其表达之要求，以控制其说话的节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；
不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；
了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；
在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；
在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；
无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；
摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；
恰到好处地答复顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的时机；
切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；
在处理顾客的投诉后，如是住客，那么须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；
如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复；
在处理投诉后要注意跟办；如觉察不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；
事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。
牵涉部门：酒店各部门。
制度：公共区域巡视 AM/005
目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。
执行程序：
执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草树木是否恰当，等等；
儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要的声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，AM必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者那么请其离开酒店；
酒店领班级或以下职员应遵守走员工通道的规定，如非工作需要，不允许在酒店公共区域逗留及出入大堂；
酒店领班级或以下职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；
将巡查结果记录于AM日志上。
牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。
制度:维修工作 AM/006
目的:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店的舒适感和美观.
执行程序:
在执行例行巡视时,如发现有损坏之处,须尽快通知工程部;
发出维修单通知工程部维修;
其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;
工程部完成维修工作之后,AM须注意复查;
把有关维修工作的过程及结果记录在值班日志及交班簿,以便跟办.
牵涉部门:工程部
制度:酒店范围内的斗殴处理 AM007
目的:保障、防止酒店的财物被损坏,保障酒店职员、客人平安,有效地控制事态的进一步开展.
执行程序:
接到打架报告后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;
尽可能第一时间将肇事者双方别离开并疏散围观人群;
向有关肇事者了解进一步资料;
如有受伤者,那么视乎其受伤情况送附近医院诊治,并填写“受伤报告〞;
如有酒店财产被蓄意破坏,那么须向肇事者声明酒店对此事的权利,并填写“酒店财物损坏赔偿报告表
〞;
如需即时向肇事者索赔,AM可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件;
如情况严重的,那么须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理;
如发现涉及酒店财物损坏,那么须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏报告表〞呈送总办及有关部门;
事后,通知HSKP清理现场,通知工程部进行检修;
如肇事者已被扭送公安机关,那么须向保安部了解事态开展;
将事件详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办.
牵涉部门:保安部、工程部、HSKP、有关部门.
制度:醉酒者