导购一天工作流程yi.pptx

销售的不仅仅是产品 ——推销自己
导购员一天的工作流程
导购员需具备
● 良好的工作心态（积极、乐观、向上）
● 优质的应变能力及沟通协作能力
● 强烈的责任感及团队意识
● 良好的 没有主动把商品展开
 没有主动协助客户整理好试穿的衣服
鼓
励
试
穿常见错误
效益提升模块
销货组合
*应有主导性意见，及时进行附加推销
*帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议
*要主动、积极，不能任由顾客挑选，懂得适时进行推荐
*介绍附加物品的优点、好处和特性
效益提升模块
不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话语
不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。
不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识
不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。
销
货
组
合常见错误
不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据
信息建构模块
收银服务
*导购应主动引导结帐
*亲切的笑容及问候语
*核对尺码、颜色、件数
*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋
*如果顾客多时，邀请顾客排队等候
*进行相应的附加推销
*收银切记问客户有无VIP卡
*唱收唱付
*售后服务说明
*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息
*应对顾客说“谢谢光临”
*对每一位顾客（买及不买）都同样对待
信息构建模块
 未主动引导客户到收银台结帐
 收银员未主动询问客户有无VIP卡
 收银员现金找付时，未唱收唱付
 结帐后，未进行售后服务说明
收
银
服
务常见错误
 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求
信息建构模块
客户记录
*资料卡由导购自己填写
*主动索取名片
*不可太过及制式化
*资料卡填写完整，并及时存档
信息构建模块
客
户
记
录常见错误
 未对资料卡进一步确认
 未主动索取顾客名片，以更完整资料
 未主动向顾客阐明资料卡的用途
 未及时建档保存
客群经营模块
售后电话回访
产品售出三天，应电话回访，
让顾客了解到他已经受到重视，
同时可以了解售出产品的使用
情况，以便及时解决质量问题。
客群经营模块
售
后
电
话
回
访常见错误
* 商品售出后三天未及时回访
* 回访反馈问题未及时解决
客群经营模块
 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候
 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等
 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流
本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系
联系服务
投诉接待
顾客投诉处理不只是店长的工作
可对简单投诉及时处理
未能处理的问题进行记录并上报
无障碍退换制
1、退换范围：
凡在本商场购买的商品（除 外），如不满意，只要不影响第二次销售，均可凭购买凭证于 天内到所售柜台一次性退换。
凡在本商场购买的商品，7 天内因质量问题可凭购买凭证退换，15 天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。
凡在本商场购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属本商场售出的商品，一律按规定受理，给予解决。
在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，本商场给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。
2、退换手续：根据商场规定进行退换货程序。
投诉接待
卖场整理
★ 售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全）
★ 顾客走后对于卫生的清理（休息区、玻璃）
★ 闲暇时光的整理（仪容仪表、卖场、卫生）
联系顾客
★ 售后三日回访、生日和重要日子问候
★ 新品信息、促销活动、吉庆假日（提前）
能力提升
★ 对于产品知识的加深及巩固（新品、促销品等）
★ 陈列知识及技巧的加强训练（叠装、搭配等）
★ 销售技巧及销售话术提升演练
快乐分享
★ 积极参及店铺团队互动游戏
★ 主动开发组织团队互动游戏
★ 其它（笑话、故事）
货品防损
商品被顾客偷窃的损耗
顾客带大型的包进店
顾客携带物品离店，没有付钱
顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
营业高峰期要提醒及店员之间互相配合
作业错误的损耗
其他营业调货商品没有记录
对顾客的赔偿没有记录
对顾客的优惠没有记录
临时退、换货没有记录
促销商品没有记录
外部损耗
交接盘点
工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、
业绩交接、待办事项交接等
货品清点
帐目核对
卫生整理
安全检查
营业后
下班打