客服工作职责总结客服工作流程和内容怎样做好客服工作.pptx

客服工作职责总结客服工作流程和内容
-----怎样做好客服工作
怎样做好客服工作
客户效劳工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等语言中,没有"但是"
你受过这样的赞美吗 ——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不管你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否认.
正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户效劳的语言中,要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.
事务处理准那么：
，依“客户效劳操作程序〞办理。
，依“客户投诉处理程序〞办理
客户效劳只有一个原那么：“客户满意优于一切〞
决定效劳品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司效劳水平的标尺
如果有其他未规定的情况，请效劳人员依以下三原那么办理：


，请考虑第一项原那么
客户投诉及安抚情绪：
按客户投诉效劳标准提供效劳并做好情绪判断
1愤怒
2焦急
3悲伤
4喧哗
安抚客户情绪：
1聆听客户的倾诉
2判断是否为我方原因
3表示理解并进行说明
4详细记录
一、客户资料管理
1. 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。
2. 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。
3. 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式： 沟通、电邮沟通等
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访〔如节日)
3. 制定详细的拜访纪录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访标准及用语
回访标准：一个防止，三个必保，即
防止在客户休息时打搅客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访〔最好与客户在 中再约一个方便的时间〕。
回访用语：
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打搅您了。
交流： 感谢您在××时间成为我们XX公司会员，请问您对我们的产品以及
会员活动满意吗？
【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？
【不满意/一般】：〔能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您〔开车愉快/节日快乐〕，再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您〔开车愉快/节日快乐〕，再见！
三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
；
；
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投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识效劳与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购置者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写?顾客投诉登记表?的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，那么根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不