物业客服礼仪礼节培训.pptx

天昱物业实用礼仪培训
2022/6/2
培训内容
礼仪的概念
礼仪的核心
学习礼仪的意义及目标
礼仪规范
2022/6/2
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成天昱物业实用礼仪培训
2022/6/2
培训内容
礼仪的概念
礼仪的核心
学习礼仪的意义及目标
礼仪规范
2022/6/2
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
2022/6/2
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
2022/6/2
学习礼仪的意义
简言之：内强素质，外塑形象
展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；
2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
2022/6/2
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节
提升职业成熟度
掌握职业素养的评价标准
提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
2022/6/2
一、仪容仪表规范
二、仪态举止规范
三、接待礼仪规范
四、电话礼仪规范
五、服务礼仪规范
礼 仪 规 范 课 程
仪 容 仪 表 规 范
一、头发 二、面容 三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生
男：脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置
女：左丁字步
将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；
仪态举止规范
（站姿）
坐 姿
标准： 1、坐于座位的3/2位置；
2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；
女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，
双手叠放于腹前双腿上；
走 姿
要求：
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；
男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；
如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
标准蹲姿
抬头挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下；
两腿叉开，臀部向后撅起；
禁 忌
蹲姿
—呈站立姿势。
—以腰部为轴，背挺直向前 斜15-30度左右，目光自然向下。
—随时保持微笑，礼毕后目视对方。
（鞠 躬）
接待礼仪规范
（指引）
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。
——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。
注意：
切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。
握 手 礼 仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上；
应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
握住轻轻摇动1-3下；
时间不宜过久，2-5秒为基准；
递 送 物 品
1、递送文件：文字向着接受人的方向；
2、递送纸杯（无杯托）：
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
电话礼仪规范
重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”
不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”
接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
2022/6/2
电话礼仪规范
微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
清晰明朗的声音
通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
电话礼仪规范
认真做好电话记录
不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是