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以服务树品牌 以品牌促发展
陶文 品牌竞争是企业竞争的最高层次,对于身处服务业的银行而言,品牌的核心就是服务。2008年以来,交通银行海南省分行坚持“以服务为抓手,快速提升品牌形象,助力海南国际旅游岛建设”的发展战略,按照“一年以服务树品牌 以品牌促发展
陶文 品牌竞争是企业竞争的最高层次,对于身处服务业的银行而言,品牌的核心就是服务。2008年以来,交通银行海南省分行坚持“以服务为抓手,快速提升品牌形象,助力海南国际旅游岛建设”的发展战略,按照“一年大变样、三年牢固树立海南最佳服务银行品牌”的目标,建立健全提升服务质量长效机制,成功打造海南银行业的服务标杆,并带动了主要业务快速发展。
一、根植三大服务理念,推动服务文化实践
“理念决定行动”,交通银行海南省分行在提升服务质量工作中,始终将“谦和、细致、效率、价值”的服务文化作为责任文化的重要组成部分,实施服务理念强制导入,形成了“以客户为中心、以服务为荣”的共识,为全面提升服务质量奠定了文化基础。
(一)根植全员服务理念,提升服务执行力
银行服务涉及的流程较长、人员较多,只要一个环节做不到位,优质服务就会功亏一篑。因此,交通银行海南省分行坚持将提升服务质量活动作为一项全行性、全局性的重点工作,参加人员不仅仅是直接面对客户的一线员工,而且涵盖了全行所有管理人员、营销人员、会计人员和保安;不仅服务规范检查、考核覆盖全员、覆盖全流程,而且一把手直接参与研究工作,全行所有部门、员工积极提出服务改进建议,形成了前台为客户、中后台为前台的全员服务文化。
(二)根植快乐服务理念,提升服务驱动力
发自内心的真诚才是优质服务的根本动力。为激发全行员工服务积极性,交通银行海南省分行通过服务宣讲,合理疏导员工服务压力,设立光荣榜对月度、季度、年度服务明星,在员工培训、职位晋升等方面充分运用服务质量考核结果,通过大规模社会宣传活动提升服务明星的社会认可度,让服务明星真正感到自豪,实现“强制服务―自觉服务―快乐服务”的蜕变,在全行形成争当“服务明星”、“技能标兵”的良好氛围。
(三)根植细节服务理念,提升服务竞争力
“图难于其易,为大于其细。天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”。服务质量是银行竞争的永恒课题,最终能否胜出取决于其提升服务质量各项工作是否做到位、服务细节是否做出特色。交通银行海南省分行在服务文化建设中,始终将“细节决定成败”作为重要理念,坚持做到“人无我有、人有我优”,体现精致的人文关怀。
二、打造四大系统工程,奠定服务竞争优势
提升服务质量,不仅是狭义上的服务礼仪规范,更是涉及全方位、全流程、全人员的系统工程。交通银行海南省分行从“微笑交行、美化交行、效率交行、财富交行”四个方面入手,打造涵盖服务礼仪、网点形象、服务效率、财富管理的大服务格局,有效提升整体服务水平,夯实服务竞争优势。
(一)打造“微笑交行”
良好的服务礼仪是优质服务的基础。“微笑交行”通过推行以微笑服务为基本要求,以尊重客户、真诚服务为本质特征的服务礼仪,从服务态度、服务行为等方面,为客户提供规范、亲和的服务,提升客户体验。具体而言,交通银行海南省分行在强制推行行业和总行服务规范的基础上,对柜员、授权员、大堂经理、客户